¿Como afecta el dinamismo de las redes sociales y el CRM en las marcas de lujo?

Dada la situación económica española actual, la reacción instintiva para numerosas empresas consiste en recortar inversiones y adoptar una postura defensiva hasta que las cosas mejoren.

Sin embargo en mi opinión para poder enfrentarse a esta situación, las empresas necesitan disponer de una solución CRM que le permita ofrecer un servicio de calidad y personalizar a sus clientes, definir acciones comerciales y poder hacer de forma sencilla un seguimiento exhaustivo de las mismas con el fin de corregir los aspectos que sean mejorables.

Consideramos que un ejemplo potencial del buen uso de CRM  son las empresas de lujo ya que para lograr un mantenimiento de sus clientes utilizan la gestión de los sistemas de información completamente diferente al resto de empresas del sector de consumo ya que manejan la psicología y las necesidades del cliente de forma indirecta.

·         Análisis sector lujo

Las marcas de lujo evitan la publicidad masiva, utilizando otros medios como internet, el product placemente a través de los cuales llegan a sus clientes, para este tipo de marcas estos son los medios más eficaces para evitar la caída de las ventas.

Analizamos algunos casos de empresas de lujo:

o   Hermes invierte la mayor parte de su presupuesto de marketing del año en vidrieras, exposiciones con el objetivo de lograr una comunicación personal y no masiva.

o   Por otro lado Christian Dior y Chanel lanzan en internet cortometrajes protagonizados por actrices.

o   Montblanc sigue usando medios convencionales para su publicidad, pero muy segmentada. Además selecciona los eventos en los que participa.

·          CRM en Cartier

Aprovechando la oportunidad de que una amiga trabaja en el departamento de CRM de Cartier me ha informado de como funciona su departamento en esta empresa del sector de lujo por lo que profundizamos con el siguiente análisis

o   Proceso de recogida de información Cartier

Se realiza desde las Joyerías. Se le pide al cliente que rellene unos datos y luego el vendedor registra la información en la BDD. El programa que utilizado es SAP. Y toda transacción de venta/post-venta o contacto que se haga con el cliente aparece en su ficha en SAP.

1.      Para llevar a cabo una atención personalizada los datos de la BBDD se utilizan para todo tipo de contacto con el cliente (mailig, emailing, reparaciones, estadísticas y reportes para la Matriz)

2.      Si el cliente marca cruz en la casilla de no querer ser contactado, no se le envía ningún tipo de infor – campaña marketing…. (en SAP el vendedor tiene la obligación de rellenar este campo si no puede guardar la ficha cliente)

o   Estrategia CRM Cartier

-La estrategia de CRM de Cartier queda fundamentalmente definida a partir de la fidelización de clientes, por lo que existen reglas de CRM fijas: de Bienvenida, de aviso de garantía, de cumpleaños, aniversario, boda, aniversario compra. Por otro lado existen reglas Post-Venta y vida activa del cliente.

En mi opinión, las empresas de lujo se encuentran en una situación de desafío ya que el crecimiento y dinamismo de las redes sociales les exige combinar una múltiple estrategia deben combinar plataformas Sociales  y CRM. La cuestión es ¿Cómo definir una estrategia en la que mantengas el concepto exclusivo sumergiéndote en un ambiente de masividad?

Fuente: 

http://www.auraportal.com/MK/NP-090401-CRM-basado-BPM-AuraPortal-BPMS-CRM.htm