viernes, 22 de junio de 2012

CRM y Social Customer, nuevo desafío



Con el crecimiento de las redes sociales, las empresas tienen la oportunidad de establecer una conversación permanente con sus clientes. El desafío actual es incorporar todas las oportunidades que se abren e integrarlas a los sistemas tradicionales de CRM.

Las redes sociales tan de uso común hoy en día han supuesto una auténtica revolución en la forma en la que nos comunicamos. Participar en foros, comunidades, blogs y redes sociales es algo que forma parte del día a día y permite ha transformado ampliando la comunicación en muchos sentidos. 

En esta nueva realidad, hay que tener en cuenta la posibilidad de establecer un diálogo entre las empresas y los consumidores. Se quiera o no, la comunicación ya no es unidireccional, como sucede a través de los canales tradicionales (IVR, call center, fax, correo electrónico, etc.). Los consumidores de forma directa emiten opiniones y evalúan sus experiencias, lo que tiene un impacto muy grande en las futuras ventas. 

El Customer Relationship Management (CRM) es una técnica que apunta a maximizar los ingresos mediante el establecimiento de relaciones estables con los clientes. Básicamente, se trata de mejorar los procesos de gestión de la información con el objetivo de aumentar la personalización de las campañas y la satisfacción del consumido.

El papel del CRM en los tiempos de Social Customer es fundamental, gestionar las relaciones con los clientes, la posibilidad de hacer seguimiento de las opiniones, comunicarse y ser escuchado, poder desarrollar nuevos procesos de fidelización de clientes será fundamental. Las decisiones afectarán directa e indirectamente en la reputación y la imagen de la empresa y por ende en las ventas.


Hay que plantearse cómo este nuevo paradigma de comunicación afectará a la estrategia de negocio. El CRM Social presenta numerosas oportunidades en términos de negocio: 

  • Conocer quién es el cliente y cuáles son los clientes de mayor valor
  • Segmentación inteligente y una mayor proactividad a la hora de ofrecer productos y servicios.
  • Reducir los costos de servicio al cliente. 
  • Facilitar la presencia de la marca en la comunidad de clientes
  • Proponer, compartir y evaluar las posibles propuestas de innovación 
  • Aprender más sobre sus clientes.
  • Reducir el tiempo del proceso de venta y el cierre de la operación. 

El desafío actual es incorporar todas las capacidades y los beneficios disponibles para las empresas y su integración con los sistemas tradicionales de CRM, que seguirá velando por la defensa de la relación directa entre empresa y cliente.


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