El "S-Commerce"
El CRM (Customer Relationship Management), como ya han comentado otros compañeros en el blog, es un modelo de gestión de la empresa que enfatiza la orientación al cliente mediante una relación más directa y cercana a él.
Una de las evoluciones experimentadas por el CRM ha sido el S-Commerce. El término “Social Commerce” fue creado en 2005 por Yahoo y consiste en una ramificación del comercio electrónico que supone el uso de las redes sociales para la compra y venta en línea de productos y servicios. Desde el año 2009 este término ha empezado a ser más utilizado con el incremento del uso de las redes sociales.
Craig Donato (CEO de Oodle, el marketplace de Facebook) distinguió entre el comercio electrónico tradicional y el “Social Commerce". Para él, el E-Commerce es algo automático, no humano. Sin embargo, el S-commerce se basa en conversaciones, relaciones, sobre re-humanizar el comercio online. En lugar de simplemente buscar información, los consumidores descubren productos a través de referencias y recomendaciones de gente en la que confían.
En las redes sociales, las personas vuelcan una gran cantidad de información sobre sus gustos y personalidad y además tienen acceso a los gustos y preferencias de personas cercanas a ellos. Mediante “Listas compartidas”, valoraciones de otros usuarios, consejos, etc., el acceso de los usuarios de las redes sociales a nuevos productos aumenta exponencialmente. Además, esto supone un feedback barato y muy amplio para las empresas. Recopilan datos sobre costumbres y gustos de consumo de grupos e individuos concretos y obtienen decenas de comentarios con información sobre la experiencia vivida del usuario que a su vez son leídos por otros posibles compradores. Esto es un arma de doble filo ya que también proporciona al cliente la posibilidad de expresar sus quejas, por lo que la empresa tiene que hacer un gran esfuerzo para obtener la satisfacción del cliente en este tipo de comercio.
Las empresas introducen enlaces y ofertas en la interfaz habitual de cada una de las redes sociales de forma que solo son utilizados por aquellos usuarios interesados en el producto o servicio desde el inicio. A través de bonos y descuentos en futuras compras, las empresas fidelizan el cliente y lo incorporan como publico objetivo en servicios de la misma categoría.
Por lo tanto, podemos resumir que el objetivo del "S-Commerce" es convertir los “Me Gusta” tan conocidos del Facebook en compras.
2 comentarios:
Antes de hacer cualquier compra medio importante, siempre trato de leer opiniones de otros clientes.
En realidad nunca sabemos quién está detrás de lso comentarios, si los community managers, clientes de verdad, tiendas que tienen ese producto, etc. etc. pero quiero pensar que es tan complicado controlar las redes sociales que, si el producto es malo, por mucho media marketing que hagas, las redes situarán aquel donde se merece.
El S-commerce me resulta un concepto novedoso; mi opinión es que las empresas hacen E- Commerce, según lo defines, y los clientes, S- Commerce....
Un saludo
Muchas gracias por tu comentario Borja.
Efectivamente estoy de acuerdo con que las empresas siguen usando el E-Commerce. El S-Commerce es la evolución del E-Commerce, y esta evolución viene motivada desde los clientes. Como ya han tratado otros compañeros en muchas entradas del blog, el CRM actual de muchas empresas no es satisfactorio ya que abusan de él y no fomenta una relación personalizada. Debido a esta petición generalizada de los clientes de una relación más personalizada y directa nace el Social Commerce. Son los clientes los que con sus comentario en foros y demás páginas de internet, "obligaron" a las empresas a gestionar estos nuevos canales de comunicación y tratan de aprovecharlo a través de la obtención de feedback.
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