CRM y Social Customer, nuevo desafío

Con el crecimiento de las redes sociales, las empresas tienen la oportunidad de establecer una conversación permanente con sus clientes. El desafío actual es incorporar todas las oportunidades que se abren e integrarlas a los sistemas tradicionales de CRM.

Las redes sociales tan de uso común hoy en día han supuesto una auténtica revolución en la forma en la que nos comunicamos. Participar en foros, comunidades, blogs y redes sociales es algo que forma parte del día a día y permite ha transformado ampliando la comunicación en muchos sentidos. 

En esta nueva realidad, hay que tener en cuenta la posibilidad de establecer un diálogo entre las empresas y los consumidores. Se quiera o no, la comunicación ya no es unidireccional, como sucede a través de los canales tradicionales (IVR, call center, fax, correo electrónico, etc.). Los consumidores de forma directa emiten opiniones y evalúan sus experiencias, lo que tiene un impacto muy grande en las futuras ventas. 

El Customer Relationship Management (CRM) es una técnica que apunta a maximizar los ingresos mediante el establecimiento de relaciones estables con los clientes. Básicamente, se trata de mejorar los procesos de gestión de la información con el objetivo de aumentar la personalización de las campañas y la satisfacción del consumido.

El papel del CRM en los tiempos de Social Customer es fundamental, gestionar las relaciones con los clientes, la posibilidad de hacer seguimiento de las opiniones, comunicarse y ser escuchado, poder desarrollar nuevos procesos de fidelización de clientes será fundamental. Las decisiones afectarán directa e indirectamente en la reputación y la imagen de la empresa y por ende en las ventas.

Hay que plantearse cómo este nuevo paradigma de comunicación afectará a la estrategia de negocio. El CRM Social presenta numerosas oportunidades en términos de negocio: 

• Conocer quién es el cliente y cuáles son los clientes de mayor valor
• Segmentación inteligente y una mayor proactividad a la hora de ofrecer productos y servicios.
• Reducir los costos de servicio al cliente. 
• Facilitar la presencia de la marca en la comunidad de clientes
• Proponer, compartir y evaluar las posibles propuestas de innovación 
• Aprender más sobre sus clientes.
• Reducir el tiempo del proceso de venta y el cierre de la operación. 

El desafío actual es incorporar todas las capacidades y los beneficios disponibles para las empresas y su integración con los sistemas tradicionales de CRM, que seguirá velando por la defensa de la relación directa entre empresa y cliente.

Seguridad en las redes sociales

Uno de los tópicos más comunes al hablar acerca de redes y de computación en general es la seguridad; mucho se ha hablado y se ha dicho acerca de las redes seguras.

A medida que la interacción entre los usuarios de las redes sociales aumenta de modo exponencial todos los días, aquellos que aprovechan la información personal de los usuarios tal como: contraseñas de correo, datos de acceso a juegos online, datos de tarjetas de crédito, etc. tienen un terreno más abonado, en el modo de compartir cada vez mas voluntario, pero a la vez “inocente” este tipo de información, y esto se hace explotando directa e impunemente, la curiosidad de los usuarios de estas redes

Linkedin es un servicio web de carácter profesional, que actúa de forma similar a las tradicionales plataformas sociales, en el que el usuario encuentra contactos de su interés y se relaciona con ellos. La idea surgió en el año 2002 y vio la luz públicamente a mediados de 2003; para llegar, en 2011, a más de 120 millones de usuarios en todo el mundo (contando entre ellos con más de 2 millones de empresas que disponen de un espacio en esta red).

Hace escasas semanas se dió a conocer que unos "hackers" robaron más de 6,4 millones de contraseñas de Linkedin, por lo que lanzo la siguiente pregunta.

¿Hasta que punto es seguro introducir datos personales en las redes sociales? ¿Nos estamos exponiendo a peligros tales como suplantación de identidad?

Implementación de un sistema ERP ¿éxito o fracaso?

En un mundo cada vez más globalizado y competitivo, es necesario que los procesos de negocio de las empresas sean de alta calidad. Para ello, las empresas tienen que conseguir integrar de manera eficiente los recursos que poseen y hacer que su información fluya de manera continua. Sólo de esta forma, las empresas serán capaces de acelerar los procesos y reducir, a su vez, los costos.

¿Qué es lo que buscan las empresas?

Una solución que se adapte a sus necesidades y a los cambios de la empresa, es decir, que vayan creciendo conjuntamente. La solución es adquirir sistemas de información empresariales: ERP.

¿En qué consiste un sistema ERP?

Administra los procesos internos del negocio, optimizando los tiempos de ciclo de venta y costos en la cadena de valor. De este modo, la planificación estratégica, los recursos humanos, la optimización de recursos, reducción de costos y capacidad de atención a clientes y proveedores se ven beneficiados gracias a este tipo de sistemas integrados.

El éxito para aquellas empresas que cuentan con sistemas ERP se refleja en:

- La capacidad de cambiar su estrategia de acuerdo con la situación del mercado y generar una mayor competitividad.

-Visión unificada de los negocios común a todos los departamentos y funciones de la empresa.

- Bases de datos centralizadas en las que se controlan todas las funciones de la actividad.

-Optimizar los procesos empresariales e incrementar la información confiable. 

     

Para que la implementacion de un sistema ERP sea exitosa es necesario:

• Definir el proyecto y objetivos. 
• Fuerte liderazgo, espíritu de equipo e involucramiento del usuario.

• Usar y apegarse a una metodología 
• Expectativas realistas 
• Permitir el rediseño organizacional. 

Sin embargo, es frecuente que se cometa un error que provoca irremediablemente que los sistemas ERP fracasen. Este error consiste en que las personas se confían en que un ERP implantado dentro de la organización, significa que todo va a ir bien. Esto no es así ya que es necesario ver las ventajas y desventajas de los distintos paquetes de Software que mejor se adapten a las necesidades de la empresa. Por ello, es necesario tener en cuenta las características de la empresa, y sus recursos.

Otro factor negativo es la cultura de la organización. Se debe de conocer a fondo para poder involucrar a todo el personal de la empresa para utilizar correctamente el nuevo sistema y no resistirse al cambio que indudablemente modificara a la organización.


Estos factores son las principales causas de fracaso al implementar estos sistemas. 

La implementación de un sistema ERP no es tan sencilla y no asegura el éxito. Las organizaciones deben tener en cuenta todos los detalles para garantizar su buen funcionamiento.

Cloud Computing, la computadora del futuro

La llamada nube tecnológica permite acceder a software sin servidores propios, con una implementación rápida, disminución de gastos y facilidad de acceso.

La idea de la nube tecnológica (Cloud Computing) es simple: consiste en ejecutar aplicaciones a través de Internet sin tener que adquirir, instalar o administrar servidores propios. Las empresas pueden gestionar operaciones de IT solamente con un navegador y teniendo conexión a Internet. En la nube tecnológica están las distintas aplicaciones, sistemas operativos, servidores y otros dispositivos de comunicación.

Una nueva forma de hacer negocios

Con el Cloud Computing se crea una nueva forma de hacer negocios, constituye una oportunidad para que los consumidores y las empresas elijan cómo comprar y proveer servicios. Internet es la que proveerá y administrará los servicios de software que se necesite, desde cualquier lugar del mundo independiente del equipo o dispositivo que se utilice.

Implementación rápida y facilidad de acceso en cualquier momento y desde cualquier lugar

A través del Cloud Computing se puede estar ejecutando ERP, CRM y aplicaciones de comercio electrónico, a escala local o mundial, en pocos meses, en lugar de los seis a doce meses necesarios para instalar y solucionar los problemas convencionales de los proveedores de software instalable. Además, esta siempre disponible, con acceso a toda la nube a cualquier hora del día o de la noche, desde cualquier navegador, escritorio o dispositivo móvil en todo el mundo.

Precio

Se paga según su uso, a menudo sobre una base anual, a diferencia de los sistemas convencionales en las que hay que dedicar una importante inversión inicial en licencias, hardware y software.

Disminución de gastos y ahorro energético

A través del Cloud Computing, se accede a un gran número de recursos sin necesidad de instalar equipos localmente y esto se traduce en ahorros considerables de gastos e incluso de consumo energético.

No hace falta incurrir en fuertes inversiones en software, infraestructura y capital humano. Al estar gestionadas por el proveedor tanto las actualizaciones, el mantenimiento como la administración del sistema, se ahorra en costes de manera considerable.

En definitiva, el Cloud Computing permite dedicar recursos y tiempo a otras áreas, actividades y estrategias del negocio en vez de a las tareas relacionadas con la disponibilidad, escalabilidad, seguridad, mantenimiento de las aplicaciones y actualizaciones del sistema software.

Al eliminar la necesidad de los dispositivos de hardware local, el Cloud Computing reduce el consumo global de electricidad y energía, según distintos estudios realizados.

Seguridad

Al tratarse de un ambiente heterogéneo y abierto, los proveedores de servicios deben extremar las medidas de seguridad, mejorando las políticas en encriptación y seguridad física y lógica, y en garantizar con prácticas estandarizadas altos niveles de disponibilidad, accesibilidad y escalabilidad.

Captcha y ReCaptcha

Con esta entrada quiero hablar sobre un sistema que todos conocemos pero, al menos en mi caso, no sabía cómo se llamaba, que es el Captcha. Además, también quiero hablar sobre su labor en la digitalización de libros.

Un Captcha es un programa que puede generar y evaluar pruebas de calidad que los seres humanos pueden superar, pero que los programas informáticos actuales no son capaces. Por ejemplo, una persona puede leer el texto distorsionado que se muestra a continuación, pero un programa informático no puede.

El término Captcha es el acrónimo de Completely Automated Public Turing Test To Tell Computers and Humans Apart, acuñado en el año 2000 por Luis von Ahn, Manuel Blum, Nicholas Hopper y John Langford, de la Carnegie Mellon University. En ese momento, el primer Captcha fue utilizado por el Yahoo.

Algunas aplicaciones de los Captchas:

• Prevenir comentarios spam en blogs: Muchos “bloggers” están familiarizados con programas que generan comentarios falsos, por lo general con el propósito de incrementar la posibilidad de búsqueda de un sitio web determinado. Esto es lo que se conoce como spam. Mediante el uso de un Captcha, sólo las personas pueden introducir comentarios en un blog sin la necesidad de registrarse previamente.
• Protección de registro de usuarios: Muchas empresas ofrecen servicios gratuitos de email. Hasta hace unos años, la mayoría de estos servicios sufrieron un tipo de ataque particular: robots que se registraban en miles de cuentas de correo electrónico por minuto. La solución a este problema fue utilizar Captchas para garantizar que sólo las personas pudiesen beneficiarse de este servicio.
• Encuestas en línea: En noviembre de 1999, www.slashdot.org publicó una encuesta on-line para preguntar cual era la mejor escuela de posgrado en ciencias informáticas. Como sucede con la mayoría de las encuestas en línea, las direcciones IP de los votantes se registraron con el fin de evitar que los usuarios individuales votaran más de una vez. Sin embargo, los estudiantes de la Carnegie Mellon University encontraron la manera de votar a favor de su universidad miles de veces. El resultado es que  CMU comenzó a crecer rápidamente. Al día siguiente, los estudiantes del MIT, escribieron su propio programa y la encuesta se convirtió en una lucha entre “robots de voto”. MIT terminó con 21.156 votos, CMU con 21.032, y todas las demás escuelas con menos de 1.000.
• Prevención de ataques de diccionario: Un Captcha también puede utilizarse para prevenir ataques de diccionario en sistemas de contraseñas. La idea es simple: impedir que un ordenador sea capaz de iterar a través de todo el espacio de las contraseñas que se requieren para resolver un Captcha después de un cierto número de intentos fallidos de acceso.

ReCaptcha: digitalizando libros palabra a palabra

ReCaptcha es un servicio gratuito de Captcha que ayuda a digitalizar libros, periódicos y programas de radio antiguos.

Sobre 200 millones de Captchas son resueltos por las personas cada día a nivel mundial. En cada caso, una persona gasta aproximadamente 10 segundos en resolverlo. Individualmente no es mucho tiempo, pero en conjunto estos pequeños puzles consumen más de 150.000 horas de trabajo cada día. ¿De qué forma se puede convertir en útil todo este esfuerzo humano? ReCaptcha hace justamente esto, transformando el esfuerzo empleado en resolver un Captcha en “leer” un libro.

Para archivar el conocimiento humano y para hacer más accesible la información al mundo, existen varios proyectos que se encuentran digitalizando los libros que fueron escritos antes de la era del ordenador. Las páginas de los libros están siendo escaneadas y luego transformadas en texto usando el "Reconocimiento óptico de caracteres" (OCR). La transformación en texto es útil porque escanear un libro produce imágenes, que son difíciles de almacenar en dispositivos pequeños y caros para descargar, y no se puede buscar. El problema es que OCR no es perfecto.

ReCaptcha mejora el proceso de digitalización de libros mediante el envío de las palabras que no pueden ser leídas por los ordenadores a la red en forma de letras cifradas para los seres humanos. Más específicamente, cada palabra que no se puede leer correctamente por OCR se coloca en una imagen y se utiliza como un Captcha.

En mi opinión, creo que a día de hoy el uso de Captchas es muy útil para evitar los correos basura o spam que tanto nos molestan, pero los sustituiría por ReCaptcha para ayudar simultáneamente a otra labor tan útil como es la digitalización de libros de la que luego todos nos beneficiamos. Me gustaría conocer vuestra opinión sobre los sistemas Captcha y ReCaptcha, sobretodo si conocíais este último.

Podéis encontrar más información en: http://www.captcha.net/

El M-Commerce y uso en países en desarrollo

Quiero aprovechar esta entrada para tratar un tema que, para nosotros, es de lo más habitual y al que prácticamente no le damos importancia, pero que en otras partes del mundo realiza una gran labor de información de interés general.

Primero, vamos a comenzar definiendo lo que es el M-Commerce o comercio basado en dispositivos móviles, así como ejemplos de utilización del mismo, para seguir con su aplicación en los países en vías de desarrollo.

El comercio basado en dispositivos móviles

El comercio móvil se define como la capacidad de realizar transacciones comerciales utilizando un dispositivo móvil, como un teléfono móvil, una PDA, un Smartphone u otros equipos móviles emergentes. Así, el M-Commerce se ha definido de la siguiente manera: “Es cualquier transacción que implica la transferencia de la propiedad o derecho de uso de bienes y servicios, que se inicia y/o completa mediante el acceso móvil a redes informáticas con la ayuda de un dispositivo electrónico”.

 

Algunos de sus productos y servicios disponibles más destacados son:

-       Venta de entradas a través del móvil: Los usuarios pueden usar sus entradas inmediatamente presentado sus teléfonos en el lugar.

-       Vales, cupones y tarjetas de fidelización móviles: Estos elementos están representados por una ficha virtual que se envía al teléfono móvil. Un cliente que presenta un teléfono móvil con una de estas fichas en el punto de venta recibe los mismos beneficios como si tuviera los vales tradicionales.

-       Compra y entrega de contenidos: En la actualidad la compra y entrega de contenidos móviles se compone principalmente de la venta de tonos de timbre, fondos de pantalla y juegos para teléfonos móviles.

-       Servicios basados en la localización: La ubicación del usuario del teléfono móvil es una pieza importante de la información utilizada en las transacciones de comercio móvil.

-       Servicios de información.

-       Servicios bancarios y financieros (Mobile Banking): Permite a los clientes acceder a información de sus cuentas y realizar transacciones.

-       Tienda móvil: La reinvención del teléfono móvil como un ordenador de mano táctil hace por primera vez que el comercio móvil sea factible en la práctica.

-      Mobile brokerage: Servicios del mercado de valores ofrecidos a través de dispositivos.

-       Subastas: A diferencia de en las subastas tradicionales, en la subasta inversa la factura del teléfono aumenta cada vez que se hace una oferta.

-       Navegar en el móvil mediante el uso de un navegador móvil.

-       Compras a través del móvil.

-       Marketing y anuncios para móviles: Las empresas han informado de que detectan una mejor respuesta de las campañas de marketing para móviles que de las campañas tradicionales.

Su uso en países en desarrollo

Una de las principales utilidades del M-Commerce es que, en muchos casos, suple la ausencia de otras infraestructuras, como son la informática o la financiera. Cabe resaltar que en países tales como Ghana, Kenia, Nigeria, Mozambique, Uganda, Ruanda y Burundi, el número de suscripciones de teléfonos móviles por cada 100 habitantes es siempre superior al número de cuentas bancarias abiertas por los usuarios.

Otra característica reseñable de este sistema es su utilización para realizar transferencias de dinero mediante mensajes de texto. En este aspecto, destaca la plataforma M-PESA, creada en Kenia en 2007 y usada por más de 13 millones de usuarios para realizar pagos y recibir sus salarios.

Con un teléfono móvil también se puede compartir el aprendizaje. En Bangladesh, BBC World Service Trust patrocina un servicio llamado BBC Janala, que permite a la gente, por unos pocos euros al día, mejorar su inglés. Después de marcar “3000”, pueden escuchar cientos de lecciones en inglés renovadas semanalmente. Los operadores móviles cobran 2 céntimos de euro por cada 3 minutos de llamada. Así, desde que BBC Janala fue lanzado en noviembre de 2009, cerca de 3 millones de personas lo han usado.

Por último, y no menos importante, quiero concluir mencionando la labor de aglutinamiento de información que realiza, ya que recoge, acumula y analiza la información enviada por múltiples usuarios sobre, por ejemplo, una oleada de violencia, el impacto de una catástrofe natural o sobre la propagación de una enfermedad.

Bajo mi punto de vista, nunca me había parado a pensar en como una aplicación tan cotidiana para nosotros, y que la usamos o disfrutamos básicamente para nuestro ocio, puede ayudar a hacer la vida más fácil a otras personas en sus necesidades básicas. Con esta entrada me gustaría conocer vuestra opinión sobre el tema, así como si conocéis otros casos o ejemplos donde se use un dispositivo móvil en países en desarrollo.

E-commerce en las agencias de viaje

 

Hoy en día han cambiado completamente los patrones de consumo. Las agencias de viaje se han quedado obsoletas o están desapareciendo a medida que pasa el tiempo.

Las agencias que quedan defienden que la atención personal no sustituye en ningún caso a lo que se compre online, aun sabiendo que la compra de productos de viaje ya supero a los productos que antaño ocupaban los primeros puestos.

El negocio en España y en todo el mundo de las agencias de paquetes vacacionales que ofrecen servicios únicamente online disparó su crecimiento en 2009 aproximadamente un 15%, superando los 3 millones de euros de facturación (frente a los 1.400 de años anteriores).

Hoy en día se puede adquirir un vuelo, contratar un hotel o incluso un viaje de 20 días a medida. Sin embargo, la gran mayoría de las ventas que se hacen por la red sigue siendo a través de las empresas que físicamente han empleado este canal como medio para que los consumidores conozcan todo lo que ofertan y contraten viajes a través de ellas. Como prueba de ello, la contratación de paquetes vacacionales llegó hasta los 8 millones de euros en 2009 (10% más que el año anterior). Actualmente, y a pesar de la crisis, la contratación de viajes por Internet alcanzan ya los 12 millones de euros.

¿Qué esta favoreciendo este crecimiento? En primer lugar, el cambio de patrones de consumo que he comentado anteriormente. Los consumidores cada día compran más en internet en vez de bajar a la tienda o al establecimiento. Además, la mayor confianza en las operaciones de pago electrónico y todos los descuentos que se ofrecen en viajes en sus agencias de viaje online. Aparte de todas las páginas low cost que ofrecen descuentos en viajes (lets bonus, groupon, offerum…)

Además, estamos hablando de un establecimiento abierto las 24 horas del día los 365 días del año.

No todo son ventajas en el e-commerce. Nos estamos olvidando del servicio que nos ofrecen las agencias de viaje tradicionales y la atención personalizada que recibimos en todo momento. La figura del agente ha sido sustituida por una página web, que ni nos asesora, ni nos recomienda, ni responde nuestras preguntas.

En mi opinión, con el comercio online se ha perdido completamente el trato personal y parece que no va a haber una vuelta atrás. Soy defensora del e-commerce, y compro online. Sin embargo, a la hora de contratar un viaje o similar, me gusta que me atiendan de manera personal y me aconsejen.

Por otro lado, mediante la venta online se conoce mucho menos del cliente en particular. Simplemente es un mero comprador que contrata un servicio y lo único que se sabe de él son sus datos personales. Es mucho más complejo para una agencia online enfocar su negocio al cliente, por lo que el servicio que recibimos en mucho menos personalizado.

¿Qué opinais sobre el e-commerce en la prestación de servicios? ¿Creis que se ha perderá por completo la atención personalizada?

 

Cómo escoger el MBA adecuado

Un programa de MBA es, como norma general, la inversión de dinero y tiempo más importante en la vida de una persona. El mercado laboral es cada día más duro, cada vez hay más licenciados, menor oferta de empleo y, en este contexto, un MBA supone una vía para conseguir un mejor empleo o para que se produzca un ascenso rápido en la carrera laboral. Y así, la elección del MBA adecuado es casi tan complicada como que te acepten en la escuela de negocios elegida.

Hay una serie de aspectos a considerar a la hora de elegir qué programa de MBA es el adecuado. El más importante no es el precio del mismo, por más que esto sea lo que la mayoría piensa. Y no es de extrañar dadas las aterradoras tarifas que se establecen para las mejores escuelas de negocios:

Tampoco se trata de escoger la escuela de negocio únicamente por los rankings anuales de FT de MBAs, ni por el prestigio de la misma. 

A la hora de hacer tan importante elección lo principal a tener en mente es el motivo por el que estamos dispuestos a hacer la inversión que supone este tipo de programas. Así, nuestra decisión a favor de una escuela u otra cambiará dependiendo de si lo que pretendemos es: ascensos acelerados en la carrera, incrementos salariales, redirección de la carrera profesional, hacer net-working o crear un negocio propio.


Así mismo, hay que considerar una amplia oferta. Es conveniente tener varias escuelas de negocios candidatas de modo que podamos comparar metodología, asignaturas, convenios con empresas (bolsa de empleo) y trayectoria del centro. Otro factor a considerar es el coste de vida. Supondrá un mayor gasto mensual (alquiler, comida, servicios) acudir a Columbia University (Nueva York) que a Wharton (Pennsylvania).

Se recomienda realizar un período prudencial de análisis previo a la elección y siempre, siempre, tener más de una y de dos opciones.

EL CEREBRO QUE GUÍA INDITEX

INDITEX está aumentando sus ventas un 14% en plena crisis, los expertos dicen que podrían subir otro 54% hasta 2015 y el Presidente, Pablo Isla, opina que el potencial de crecimiento de la compañía es todavía muy alto ¿Cuál es el límite del imperio textil más poderoso? ¿Dónde esta el secreto?

Recientemente leía un artículo publicado en la revista “Actualidad Económica” que trataba sobre ZARA, su capacidad para sobrevivir de una forma más que sorprendente a la actual crisis económica mundial y, cómo se articula su servicio de información y estructura tecnológica.

Debo decir, que al terminar me quede muy sorprendida, porqué no conocía como funcionaba la compañía y la rapidez con la que gestiona todos los aspectos de pedido, gestión, envío, venta, etc. Desde el momento en el que un cliente indica que no queda la talla de cierta prenda, Inditex es capaz de mandar dicho artículo, en menos de 48 horas, desde una de sus distribuidoras a cualquier tienda en todo el mundo.

Esta labor es realizada a través de un sistema de gestión de la información privado, que esta gestionado por una red propia de servidores (en nube o “cloud”), que hacen que la compañía tenga el control y acceso a las cadenas de tiendas de todo el mundo y al canal online (también cuentan con tienda en Internet) en tiempo real. Esta red se controla y maneja desde la central de Arteixo, en La Coruña.

En palabras del propio Director General de Sistemas de Inditex, Gabriel Moneo, “[…] es la gestión propia de la información que llega de cada tienda, la que le permite al grupo tener la orientación al cliente en la que se basa su éxito y, obtener tendencias del mercado casi en tiempo real […]”, aunque rechaza que todo el éxito de la multinacional textil sea la tecnología, ya que según él, ”el negocio ha sobrevivido cuando la tecnología era menos puntera.”

Además, otro de sus secretos consiste en el ahorro de costes de almacenamiento, ya que mientras sus competidores (H&M, Gap…) invierten una gran cantidad de su presupuesto en almacenar el stock de su próxima temporada, el grupo Inditex tiene una gran ventaja competitiva en este aspecto, ya que desde que un diseñador concibe y crea una prenda hasta que llega a la tienda pasan tan solo tres semanas.

Esto es así gracias a una adecuada gestión de la información que proviene tanto de lo que se ve, como de lo que no. Los equipos de cada división están en continuo contacto con los encargados de las tiendas, quiénes les transmiten información tanto de aquellas prendas que triunfan como de las que no se han vendido, ya que si a un cliente no le gusta un artículo se le pregunta cuál es el problema, si las rayas son muy anchas, se estrechan, si el color rojo tiene más tirón, se colorea la nueva colección.

Esta dirección de Sistemas está dividida en las mismas áreas que equivalen a los departamentos de negocio de Inditex, que son comercial, logística, financiero, expansión y gestión de personas.

Así en el grupo Inditex el patrón tradicional de creación (diseño, fabricación y cliente) queda relegado por un nuevo proceso, que comienza con el consumidor, pasa por la tienda y finaliza en los procesos de diseño, fabricación y realimentación. Para lo que es necesario una dinámica logística y un aprovisionamiento cercano a la compañía, ya que las once fábricas que se encuentran en España, Portugal y Marruecos proporcionan el 49% del total de la producción de Inditex, recurriendo así en menor medida al exterior.

De esta forma las ventas del grupo Inditex aumentan sin cesar cada año y,  actualmente, hay que sumar además las ventas que provienen de su tienda en internet “Zara online”.

Noticia de interés:

www.abc.es/20110131/local-galicia/abci-cerebro-inditex-201101310707.html

Balanced Scorecard

El Balanced Scorecard (BSC), también denominado Cuadro de Mando Integral (CMI) es un sistema de gestión estratégica desarrollado originalmente por Robert Kaplan y David Norton. El término fue acuñado a principios de los años 90, si bien es cierto que la base de este tipo de herramienta ya estaba siendo utilizada desde los años 50 por compañías como General Electric.

Esta metodología está siendo utilizada en numerosas empresas con el fin de alinear sus actividades y el comportamiento de sus miembros a la visión y estrategia de la firma; mejorar las comunicaciones – tanto internas como externas - y encaminar las actividades de la organización hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Hasta el momento, los indicadores utilizados para conocer los resultados de la empresa eran exclusivamente financieros, sin embargo, con esta nueva visión se pretende destacar otros factores que, aun no siendo puramente financieros, ayudan a los directivos de la compañía a obtener una visión más equilibrada sobre el desarrollo de la compañía.

Mientras que los resultados financieros conducen a los directivos a dirigir la empresa de una forma reactiva, alterando las políticas en base a los resultados obtenidos, la metodología basada en el CMI aporta una visión proactiva, anticipándose a los futuros resultados y actuando sobre las causas antes de que se produzcan eventuales consecuencias. Desde esta perspectiva, la estrategia aportada por el Cuadro de Mando Integral puede convertirse en motor del modelo de negocio de una compañía, guiando el modelo de negocio desde los recursos materiales y humanos con los que se cuenta, hasta la creación de valor por parte de la compañía.

El CMI proporciona la imagen de cómo la compañía está acometiendo en el momento presente la estrategia a medio y largo plazo, permitiendo una coordinación en las organizaciones y encaminando el comportamiento de las personas hacia la estrategia empresarial. Un modelo de negocio bien planteado, permitiendo a los directivos tener en cuenta tanto el corto como el largo plazo.

El Balanced Scorecard parte de la definición de la misión, la visión y los valores de la compañía, que en ciertas ocasiones pueden haberse establecido con anterioridad. A partir de estos tres aspectos se puede definir la estrategia de la compañía para, posteriormente, plasmarla en un mapa estratégico que se pueda trasladar a la realidad y que pueda ser aplicado por el grupo de trabajo.

El BSC proporciona a los directivos los instrumentos que necesitan para incrementar el éxito competitivo de cara al futuro. Dada la complejidad del entorno, es necesario poder comprender y empatizar con los objetivos y los métodos necesarios para poder alcanzarlos. Por otro lado, el BSC traduce la estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto de medidas de actuación que se deben llevar a cabo para conseguir el objetivo marcado.

A pesar de superar e ir más allá de objetivos y análisis puramente financieros, estos también son tenidos en cuenta, incluyendo en el análisis los inductores de actuación financieros, en correlación con las tres perspectivas estratégicas: la del cliente, la de aprendizaje y la de crecimiento.

BENEFICIOS Y RIESGOS

El principal beneficio que presenta el CMI es que el hecho de plasmar la estrategia de la compañía en forma de objetivos e indicadores facilita la alineación de todos los miembros de la compañía con el fin de alcanzar las metas diseñadas, mostrando cómo las acciones diarias afectan tanto en el corto como en el largo plazo. Asimismo, una vez obtenidos los resultados, permite que la compañía pueda redefinir la estrategia de la organización, adecuándola a nuevas metas.

En comparación a otras metodologías típicamente utilizadas, como la de las Cinco Fuerzas de Porter, vemos que el CMI se sale del análisis externo de la compañía, analizando tanto los procesos internos como los externos. La estrategia propuesta por Porter se centra principalmente en el análisis de la estructura de la industria, muestra la competencia desde un punto de vista externo y refleja las amenazas y las oportunidades del sector para poder obtener ventajas competitivas.

Por su parte, el BMI sigue una metodología más compleja que parte de una mirada interna a la propia organización, a los objetivos establecidos y a los propios valores de la compañía, para analizar como esto puede afectar a nivel externo, teniendo en cuenta las variables que entran en juego en el entorno competitivo.

El mayor riesgo que presenta esta metodología es la puesta en práctica al necesitar la colaboración de todos los miembros de la organización, partiendo de  la alta dirección hasta los niveles de ejecución. Por otro lado, se debe ser cuidadoso en la selección de los indicadores para evitar que el mensaje comunicado no sea exactamente el que la organización quiere transmitir.

LOS RETOS

Para que sea efectivo, el Cuadro de Mandos Integral debe estar diseñado correctamente, fijando adecuadamente los objetivos y asignando un indicador a cada uno de ellos, de acuerdo con las indicaciones descritas anteriormente. Asimismo, la meta a alcanzar para cada uno de los indicadores debe ser desafiante a la vez que posible y se debe fijar numéricamente para poder evaluar su consecución.

Los propios empleados deben conocer y asimilar las metas a las que se enfrentan. Esto implica una mayor exigencia por su parte, pero también por parte de la propia organización, que debe enseñar y conseguir que sus empleados asimilen la estrategia de la compañía para que puedan trabajar de acuerdo a ella.

Desde un punto de vista operativo, es imprescindible que el CMI se aplique a los procesos en lugar de a las funciones individuales, de manera que pueda medirse un conjunto de actividades, realizadas en general por un conjunto de personas, aplicable a la estrategia global de la empresa, en lugar de a funciones independientes realizadas por determinados individuos o departamentos.

En definitiva, la estrategia planteada por el Cuadro de Mando Integral representa una perspectiva innovadora sobre el resto de modelos estratégicos clásicos. Abarca una visión más global y compleja del funcionamiento de la empresa y se sale del análisis puramente financiero o del entorno competitivo. Esta mirada al funcionamiento interno de la compañía permite una visión mucho más completa y general y permite la fijación de objetivos y la estrategia a seguir de una manera más consecuente. Pero, por otro lado, también exige una mayor implicación de todos los organismos y empleados de la firma, necesitando la asimilación de los objetivos y la estrategia por parte de todos y el trabajo conjunto en busca de una meta fijada bajo una perspectiva más global.

LA NUBE

“La tecnología irrumpió un día en nuestra vida, y vino decidida a quedarse, así que cuanto mejor nos llevemos con ella…”. Así comenzaba el anuncio de “La Nube”, el nuevo programa de televisión de La 2 de RTVE, presentado por Toni Garrido. ¿Qué tiene y qué nos ofrece esta nueva vertiente tecnológica que hace que se haya creado incluso un programa de televisión dedicado exclusivamente a hablarnos de ella? ¿Qué podemos esperar y cómo podemos aprovechar todas sus ventajas?

Este nuevo formato de almacenamiento digital de información significa, principalmente, la posibilidad de compartir datos o documentos - como en las plataformas Google Docs o Dropbox - fotos y experiencias – en los diferentes blogs y redes sociales - o música -  como permiten hacer programas como Spotify o GroveShark – con otros usuarios o incluso con nosotros mismos en los diferentes dispositivos y formatos de los que hacemos uso.

Desde hace unos años se pueden utilizar muchas de estas plataformas y compartir su información a través de una simple conexión a Internet pero, el desarrollo de La Nube, con todas sus posibilidades, especialmente en el ámbito personal, se vincula en gran medida al desarrollo de los teléfonos inteligentes. Estos dispositivos, ampliamente extendidos en el mercado, cuentan con acceso directo a diferentes aplicaciones, que permiten compartir nuestras vivencias en tiempo real.

Según datos publicados por la consultora Nielsen, los móviles españoles tienen instaladas una media de 28 aplicaciones. Sólo en nuestro país se estima que existen casi 15 millones de teléfonos inteligentes y 19 millones de ordenadores, según un estudio de The App Date, publicado en abril de este mismo año. Con estos datos, estamos hablando de que casi uno de cada dos españoles accede a Internet y a estas aplicaciones, justificando y engrandeciendo el ámbito de acción de La Nube.

El desarrollo y la utilización del almacenamiento de información en Red en el ámbito personal a través de los teléfonos inteligentes o las nuevas tabletas, nos ha hecho ser cada vez más conscientes de una de sus grandes ventajas: la disponibilidad de información en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Los usuarios aprecian cada vez más esta inmediatez y las empresas del sector se han lanzado a explotarlo hasta sus máximas posibilidades.

Entre todo el grupo de empresas que se ha lanzado en busca de la consecución de beneficios a través de las nuevas posibilidades que ofrece La Nube, Apple ha jugado un papel fundamental en el desarrollo y puesta en práctica del negocio. Según un estudio de International Data Corporation (IDC) la empresa de la manzana cuenta con una cuota de mercado del 23%, superada ampliamente por el sistema operativo “Android” de Google que, impulsado por Samsung y sus modalidades de Galaxy, ha alcanzado el 59% del  mercado. Sin embargo, la promoción y lanzamiento del sistema iCloud ha sido pionera en el  ámbito de explotación del almacenamiento y conexión en Red y, sin duda, ha sido la clara impulsora del modelo de negocio actual.  

A través de esta plataforma, Apple permite la conexión de todos los dispositivos de su red – iPhone, iPod, iPad – de manera personalizada para cada uno de sus usuarios, independientemente del lugar en el que estén, demostrando que las posibilidades de conexión e interactuación van más allá de lo imaginable en un primer momento.

Aunque plataformas como el iCloud de Apple nos hace ser cada vez más conscientes de las ventajas obtenibles a través de la interconexión en Red, a través de La Nube, el dinamismo y rápido avance de los nuevos sistemas nos demuestra que aún hay muchos aspectos que todavía no hemos sido capaces de explotar y que las empresas del sector no han sabido materializar en un modelo de negocio capaz de generar beneficios por sí mismo.

En mi opinión, aunque la extensión ha sido vertiginosa en los últimos años, quedan muchos aspectos por aplicar y la amplitud de posibilidades que quedan por ofrecer es inimaginable. A nivel del pequeño usuario se ha avanzado mucho en la oferta de ocio y comunicación pero, en mi opinión, los servicios que pueden aplicar y de los que se pueden beneficiar pequeñas y medianas empresas no han sido apenas explotados y dejan margen para seguir mejorando y ampliando las posibilidades que La Nube puede ofrecer.