El Customer Relationship Management (CRM) hace referencia a las estrategias enfocadas a la gestión de las relaciones con clientes, que aglutinan la tecnología de la información con el marketing. Su origen se remonta a los años 90, a partir del uso de las nuevas tecnologías, y se ha ido extendiendo hasta convertirse en un concepto prácticamente imprescindible para cualquier empresa a día de hoy.
En un mundo altamente globalizado y competitivo, con un gran acceso a la información por parte de los consumidores, surge la necesidad creciente de entender al consumidor, sus necesidades e intereses, diferenciándose de los competidores y llegando de forma efectiva a un consumidor saturado de información.
Como reflejo de esa necesidad, surge el CRM, enfocado en recopilar y analizar la información “facilitada” por los clientes, con el objetivo de establecer patrones de comportamiento entre los diferentes clientes, segmentándolos y anticipándose a ellos, con vistas a la creación de campañas específicas o hacia una relación más fluida con los clientes.
El CRM, como todo lo relacionado con las nuevas tecnologías es un concepto dinámico, que está evolucionando especialmente con el uso de las redes sociales, que lo convierten en algo cada vez más imprescindible, dado que los 3 factores más decisivos a la hora de elegir hacer negocios con una compañía son:
- La experiencia personal
- La reputación o la marca de la compañía
- Recomendaciones de amigos o familiares
Dado que las redes sociales fomentan la difusión de esos 3 factores, el CRM puede ser un gran aliado para una compañía, o un gran dolor de cabeza, en el caso de una mala gestión. Algunos ejemplos de éxito de CRM:
- Barack Obama: La campaña de medios para el presidente Barack Obama en My.BarackObama.com recaudó 30 millones de dólares de 70 mil webs, 400 mil blogs, 35 mil grupos y 200 mil eventos offline, sin contar la influencia que ejerció en las elecciones de EEUU.
- Harley Davidson: los dueños de Harley crearon una página web y una “social community” totalmente desarrollada por los usuarios. En ella, los usuarios de Harley intercambiaban fotos, anécdotas, consejos sobre reparaciones o modelos específicos de la marca. Actualmente la página creada HDtalking.com tiene más de 40 mil miembros y el coste para la firma es prácticamente nulo.
En definitiva, el CRM se configura como una herramienta esencial en la gestión de clientes, evolucionando de forma muy dinámica en línea con las nuevas tecnologías, y con el potencial de convertirse en un elemento diferenciador para las empresas que sepan aprovechar las ventajas que ofrece.
5 comentarios:
Considero que una base de datos CRM está sobrevalorada. Es decir, es obvio que se hace fundamental tenerla, pero que como todo en la vida, lo importante no es la herramienta sino, como se usa!
Me explico, de que sirve saber que necesidades o hábitos tiene la gente, si después no sé qué hacer, si no hay manera de que todos los departamentos colaboren juntos, trabajando en una estrategia común, que sepa que ofrecer y como a esas necesidades y conductas identificados anteriormente.
Totalmente de acuerdo! Si tienes la herramienta y no sabes usarla, de poco te servirá... sería como tener un coche, y no saber conducir!
No sé si está sobrevalorado, hay estudios que dicen que muy pocas empresas consiguen realmente rentabilizar (o cuantificar) sus herramientas de CRM, pero si la estrategia de CRM es mala o nula, desde luego q las repercusiones son muy visibles!
De acuerdo con Ricardo, pero eso es como todo. En las empresas hay un montón de información y recursos que no se emplean para nada, optando sin embargo por contratar caros estudios de mercado, clientes… Las empresas son las que tienen toda la información que necesitan simplemente no saben gestionarla. Herramientas como un CRM, permiten que las empresas hagan un mejor uso de la información que manejan y que puedan sacar ventajas
Está claro que la CRM juega un papel fundamental en la vida de las empresas actuales, y sin duda es una herramienta que permite destacar e innovar en aspectos que quizás las compañías más tradicionales no lo habían hecho.
Más aún cuando, como dice Clarissa, las redes sociales y el "compartir" tus datos personales está a la orden del día. ¿Por qué no utilizarlo para hacer negocio? Siempre salvaguardando la privacidad, claro está.
Totalmente de acuerdo con este artículo, cada vez se hace más importante el marketing social, tener una buena base de datos, y usarla y seguir extrayendo información a través de las redes sociales. Redes como Linkdin se hacen fundamentales para mantener datos actualizados de los clientes, empresas o pymes, ya que es en este tipo de redes sociales, donde las personas están continuamente actualizando sus datos personales.
Publicar un comentario