El CRM en las PYMES

Las siglas de CRM corresponden a 'Customer Relationship Management', traducido como 'Gestión de la Relación con los Clientes'. Es considerado básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes, aunque no sólo consta de una perspectiva tecnológica.
Los sistemas CRM son principalmente usados por grandes empresas y grandes multinacionales que poseen cuantiosos recursos económicos con los que poder contratar servicios para instalar el CRM.
A pesar de dicha tendencia general, existen PYMES que manejan gran cantidad de información y clientes, a quienes podría resultarles interesante adquirir un sistema CRM para mejorar su relación con los mismos (reteniendo a los actuales y atrayendo a los potenciales), y con ello la competitividad de la empresa. Conseguir implantarlo en una PYME puede ser complicado debido a:
• No hay una metodología formal que establezca las actividades y técnicas necesarias para instaurar un CRM en una PYME.
• Las herramientas informáticas son caras y difíciles de implantar en una PYME debido a su complejidad y a su orientación hacia empresas mayores.
• Las empresas de consultoría especializadas se dirigen a las grandes empresas en su mayoría.
• No existen modelos predeterminados para las PYMES en gestión de clientes.
Debido a estas dificultades son pocas las PYMES que se atreven a dar el paso de establecer un CRM en su empresa. No obstante cada vez son más las que se percatan de su importancia y tratan de aplicarlo.
Una primera forma de aplicarlo es mediante la utilización de tecnología Web en versión ASP (pago por uso). A través de dicho sistema la empresa ofrece el acceso y la utilización a través de Internet de determinadas aplicaciones para conocer el estado global de las relaciones con un cliente, la gestión de ventas, efectuar envíos a través del e-mail… De esta manera se evitan los altos costes de tener que implantar un CRM de manera integral, así como de cambiar la orientación y la estrategia de la empresa hacia los clientes.
Actualmente cada vez son más las empresas de servicios tecnológicos que, viendo el potencial existente en las pequeñas y medianas empresas, se lanzan a ofrecerles software y servicios de consultoría. Ofrecen una implantación sencilla con una utilidad determinada y con un coste perfectamente asumible por una PYME.
Para que la implantación de un proyecto CRM tenga éxito en una PYME es preciso llevar a cabo una metodología adecuada. Aún así, por ser un caso especial, una PYME ha de tener en cuenta y fijarse en lo siguientes aspectos:
• Infraestructura: antes de embarcarse en un proceso de implantación, es necesario conocer la infraestructura disponible, y la necesaria (tanto en hardware como en software); así como los costes en los que se incurrirá para su mantenimiento.
• Información: resulta clave conocer el nivel de información necesario.
• Plan estratégico: adecuado, que marque claramente los objetivos, políticas y acciones a seguir (viabilidad temporal).
• Implantación: cuanto tiempo llevará poner en funcionamiento el sistema y adaptar la empresa al mismo (viabilidad presupuestaria).