¿Que entendemos por CRM?
El CRM no es
simplemente un software, se puede decir que es un modo de actuar dentro de la
organización, una cultura corporativa. El CRM no es una nueva forma de trabajo,
sino que es el resultado de combinar las antiguas estrategias comerciales que
se venían haciendo con la tecnología de la información de las grandes empresas. Liz Shahnam, famosa
analista de CRM,
lo describe de la siguiente manera:
"CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo".
Pero,
¿funcionan los CRM en todas las
empresas?
Cambiar
el modo de llevar a cabo el trabajo en las personas de una organización, puede
suponer problemas de adaptación, muchos costes y mucha pérdida de tiempo y si
no se tiene cuidado en la elección del CRM puede por consiguiente traer problemas
en la implementación, puede resultar caro, poco efectivo e incluso perjudicial
para la compañía.
La
diferencia en que la implantación de un CRM esté abocada al éxito o al fracaso,
corresponde al conocimiento y la habilidad que se involucran en el proyecto,
reconocer qué errores puede cometer y cómo evitarlos, qué aspectos pueden
ayudar y cuáles no. Además, contratar un servicio de consultoría antes de
implementar un programa de gestión puede hacer la diferencia.
Los
beneficios que se puede lograr por la implantación de un CRM pueden ser por
ejemplo la disminución de costes de
ventas y marketing automatizando y simplificando los procesos comerciales y de
post venta; aporta mayor información
de una manera más clara, ordenada y actualizada y dando accesibilidad a la
misma a todas las personas que la organización considere oportuno y, no
olvidemos que la información es el
activo más importante de la empresa; mejor seguimiento de actividades; ofrecer un
mejor servicio a los clientes; descubrir
a nuevos y potenciales clientes;
En definitiva,
Desde mi punto de
vista, es preciso destacar que aunque
una empresa arranque una estrategia de CRM (aunque más que una estrategia arranca
una oportunidad de crecimiento), no le garantiza que de inmediato o incluso a
largo plazo empiece a obtener mayores beneficios de sus clientes, para que esto
suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional.
Para que CRM funcione
correctamente, es necesario estudiar tanto las necesidades de la empresa como
también las necesidades de los clientes.
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