Me ha parecido interesante profundizar en el estudio de IBM sobre la consolidación de la banca Española con CRM. Como consecuencia de las numerosas fusiones de entidades financieras, el sector bancario ha experimentado un proceso de consolidación y concentración que ha dado lugar a un menor número de entidades con un mayor volumen de recursos. Según un estudio desarrollado por IBM, “el 80% de las entidades financieras opinan que su organización se verá afectada por fusiones, lo que redundará en organizaciones con mayor masa crítica y volumen de negocio, mejor capitalizadas y con mejores economías de escala.”
La actual situación económica del país hace necesario desarrollar un nuevo modelo en la estrategia del negocio que permita un mayor conocimiento del cliente que permita ofrecer servicios más personalizados. Si se consigue aumentar la eficiencia operativa se conseguirá un mayor control de los costes. Según el citado estudio “En 2012 la banca española utilizará todavía más las nuevas tecnologías para disponer de canales alternativos y complementarios a su red de oficina actual y estará sujeta a un aumento de las exigencias en el entorno regulatorio, lo que supondrá realizar más inversiones en este ámbito”.
En el cuadro anterior se muestra como las entidades que más invirtieron en los sistemas CRM fueron las que mejor supieron desarrollar su conocimiento de los clientes, obteniendo una ventaja competitiva frente al resto de competidores. El objetivo que deben perseguir todas las entidades financieras es una mayor integración en los sistemas de gestión del cliente. De esta forma podrán optimizar los procesos de marketing, venta y servicio al cliente. Según el estudio de IBM “Banca española 2012” (ver primera imagen) más de un tercio de las entidades encuestadas afirma que los bancos y cajas mejor preparados para superar la crisis actual han sido las que más han invertido en años anteriores en los sistemas de CRM y de gestión de canales. También considero muy relevante el desarrollo de canales alternativos como la banca móvil ya que en un contexto de concentración del sector bancario, uno de los efectos más inmediatos es la reducción de oficinas y sucursales por lo que la proximidad geográfica de las mismas se reducirá. Es en este contexto donde la banca online o la banca móvil adquiere gran relevancia en tanto en cuanto permite a los usuarios realizar gestiones bancarias sin la necesidad de acudir físicamente a la sucursal. En este sentido cabe mencionar que según el citado estudio “más del 80% de las entidades encuestadas tienen en cuenta la importancia de los canales de distribución alternativos relacionados con las nuevas tecnologías, como complemento de la red de oficinas. La banca a través de sistemas de telefonía móvil es el área en la que la mayoría de los bancos y cajas españoles identifican mayores oportunidades de negocio y de crecimiento en el futuro”
Estos nuevos canales tendrán indudablemente un efecto muy positivo en la reducción de costes, ya que en primer lugar las entidades reducirán su red de oficinas con el consiguiente ahorro salarial en trabajadores.
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