Automáticamente, cuando nos hablan de un CRM, la palabra que nos viene a la cabeza es “tecnología”, pero realmente, a lo que estas siglas se refieren es la gestión del trato con el cliente, y como clientes que somos, sabemos que esto no se puede basar únicamente en un buen sistema de recopilación de información.
Pero no se trata únicamente de un error conceptual, más de la mitad de los fracasos en la implantación de un CRM se deben a la falta de concordancia entre la tecnología y la estrategia global corporativa.
En la época en la que vivimos no hace falta ni decir que la premisa de todas las empresas es el trato al cliente (aunque no siempre se haga de forma correcta), pero tendemos a asignar esta función a departamentos concreto. Marketing se encarga del trato con el cliente, pero es sistemas el que gestiona la base de datos, por ejemplo.
El siguiente ejemplo creo que ayuda a comprender que es realmente un CRM. Pensemos en una pequeña tienda de barrio, el dependiente conoce a sus clientes, a sus familias, sabe que suelen comprar y si su situación personal a variado. El cerebro del dependiente es capaz de procesar toda esta información, ya que su clientela es reducida. Un CRM debería ser esto mismo, pero para una empresa con muchos más clientes. (Ahora mismo estaréis pensando, un CRM no puede razonar como lo hace un dependiente, pero que ocurre cuando hacemos una compra en Carrefour online, ¿no la guarda para nuestra próxima compra? O incluso cuando compramos en el propio supermercado y disponemos de tarjeta de fidelización, ¿no nos dan descuentos para los productos que solemos comprar?)
Un CRM debería ser una filosofía empresarial, que tomara como base los procesos de la compañía, el cliente actual y potencial, con el objetivo de conseguir clientes e incrementar su fidelidad, mediante mecanismos tanto técnicos como humanos, conociendo mejor al cliente.
Los objetivos buscados a la hora implantar un CRM deberían ser los siguientes:
Pero no se trata únicamente de un error conceptual, más de la mitad de los fracasos en la implantación de un CRM se deben a la falta de concordancia entre la tecnología y la estrategia global corporativa.
En la época en la que vivimos no hace falta ni decir que la premisa de todas las empresas es el trato al cliente (aunque no siempre se haga de forma correcta), pero tendemos a asignar esta función a departamentos concreto. Marketing se encarga del trato con el cliente, pero es sistemas el que gestiona la base de datos, por ejemplo.
El siguiente ejemplo creo que ayuda a comprender que es realmente un CRM. Pensemos en una pequeña tienda de barrio, el dependiente conoce a sus clientes, a sus familias, sabe que suelen comprar y si su situación personal a variado. El cerebro del dependiente es capaz de procesar toda esta información, ya que su clientela es reducida. Un CRM debería ser esto mismo, pero para una empresa con muchos más clientes. (Ahora mismo estaréis pensando, un CRM no puede razonar como lo hace un dependiente, pero que ocurre cuando hacemos una compra en Carrefour online, ¿no la guarda para nuestra próxima compra? O incluso cuando compramos en el propio supermercado y disponemos de tarjeta de fidelización, ¿no nos dan descuentos para los productos que solemos comprar?)
Un CRM debería ser una filosofía empresarial, que tomara como base los procesos de la compañía, el cliente actual y potencial, con el objetivo de conseguir clientes e incrementar su fidelidad, mediante mecanismos tanto técnicos como humanos, conociendo mejor al cliente.
Los objetivos buscados a la hora implantar un CRM deberían ser los siguientes:
Por lo tanto, debe existir una alineación entre la estrategia corporativa y la estrategia de sistemas de la información. La tecnología en sí no es un diferencial para la empresa, ya que es fácilmente imitable. El uso que se hace de la misma, es lo que la hace diferente, crea una ventaja competitiva.
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