CRM

El objetivo de las empresas es generar valor a sus accionistas. Para ello, muchas lo hacen mejorando los márgenes de los productos. En estos casos, los clientes son la base del éxito por lo que surge la necesidad de mejorar, controlar y optimizar la gestión de la relacion con los clientes.
Para hacer frente a este reto, muchas empresas estan adoptando como una de sus estrategias clave, la "Administracion de Relaciones con Clientes" (ACR) o "Customer Relationship Management" (CRM).
Esta estrategia consiste en mantener una relacion personalizada con el cliente, conociendo las necesidades de cada uno para ofrecerles lo que necesitan. Para ello, es necesario recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes y de esta forma, poder dar valor a la oferta que realizan.
Actualmente, la oferta de productos y servicios es muy amplia.La lealtad a las marcas esta desapareciendo puesto que hay una gran competencia. Es por ello, que las empresas deben diferenciarse unas de otras.
La correcta utilización del CRM puede generar beneficios tanto cuantitativos como cualitativos. En cuanto a los beneficios cuantitativos, destaca el aumento de ingresos y la reducción de costes.
1. Aumento de ingresos : al tener toda la información de los clientes, conociendo sus hábitos, sus gustos y sus necesidades, las empresas pueden ofrecer al cliente solo aquellos productos que sabe que van a gustarle, diseñando productos exclusivos para cada uno en funcion de sus gustos y potenciando asi su relación con el. Un cliente fiel a la empresa es estable, genera negocio a bajo coste, consume más productos, y genera un alto ROI rapidamente. Además un cliente satisfecho lo comunica a 8 o 10 personas de promedio por lo que sirve de gancho para captar a otros clientes.
2. Reducción de costes: una correcta aplicación del CRM puede suponer una reducción en la captación de nuevos clientes, en el mantenimiento y retención de los mismos. Además, una empresa con una clientela fiel no necesita realizar fuertes campañas de marketing y publicidad.
Unos datos reales que soportan la importancia de la utilización del CRM son:
- En 2005 se lanzaron 1000 productos en el mercado japonés. Un año después, solo un 1% seguía a la venta.
- Los modelos de coches producidos en 1990 era fruto de 6 años de trabajo. Gracias al empleo de esta estrategia y del conocimiento de los gustos de clientes, solo se requieren dos años.
- Gracias al CRM , hoy en día en Tokio, un cliente puede encargar un Toyota personalizado un lunes y conducirlo el viernes.
Para concluir, cabe mencionar que la implantación de una correcta estrategia de CRM requiere un alto grado de introspección por parte de la empresa, analizando cuidadosamente la relación con los clientes en dos sentidos: quienes son los clientes y como son vistos para la empresa y como es vista valorada la empresa por los clientes.