El Cuadro de Mando Integral (CMI) es un sistema originalmente desarrollado para la medición de procesos financieros, el cual se ha convertido en un reconocido Sistema Integral de Administración de la Eficiencia o del Desempeño.
Los indicadores clave de rendimiento, del inglés Key Performance Indicators (KPI), miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el “cómo” e indicando qué tan buenos son los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
Para seleccionar los KPIs hay que tener en cuenta varios criterios. El primero es que el número de KPIs no supere los siete por perspectiva, y si son menos, mejor. La razón es que demasiados indicadores difuminan el mensaje que comunica el CMI y, como resultado, los esfuerzos se dispersan intentando perseguir demasiados objetivos al mismo tiempo. Puede ser recomendable durante el diseño empezar con una lista más extensa de indicadores. Pero es necesario un proceso de síntesis para disponer de toda la fuerza de esta herramienta.
En los paquetes informáticos de CMI, es común que debajo de las perspectivas propias del CMI exista una base de datos con muchos más indicadores, a la que se puede acceder para tener más detalle cuando así se requiere. El proceso de selección de indicadores parte de los objetivos que se especifican en el modelo de negocio. No hay que elegir entre aquellos indicadores disponibles, sino que hay que hacer el esfuerzo de diseñar indicadores que reflejen el modelo de negocio. Es importante dedicar tiempo y atención a este proceso para que el CMI no esté sesgado hacia indicadores de resultados y de corto plazo que minan la idea original de equilibrar corto y largo plazo.
Otro criterio relevante a la hora de seleccionar los indicadores es que, en la medida de lo posible, sean cuantificables y objetivos. Esto no quiere decir que un indicador subjetivo sea malo. Quiere decir, sencillamente, que entre uno objetivo y otro subjetivo, el primero es preferible. Los indicadores objetivos son menos susceptibles de sesgos debidos a consideraciones políticas de la organización y son más fáciles de interpretar (aunque igual de complejos de explicar). En cualquier caso, siempre es aconsejable que exista un texto acompañando cada perspectiva que comente los resultados obtenidos.
En resumen las características que definen a un buen indicador son: objetivo, medible objetivamente, relevante, específico, práctico y económico y asociado a un plazo.
Una vez que se configuran los KPI, la siguiente tarea es medirlos de forma precisa en esas mismas unidades de negocio. Jim Brown, vicepresidente de Aberdeen Group, cuya especialidad son las referencias del sector para el desarrollo de productos, recomienda crear un repositorio de datos central para todos los grupos empresariales. Al evaluar el desarrollo de productos, por ejemplo, debe incluir los datos de las ventas y marketing, ingeniería, procesos de compra, fabricación, proveedores e incluso de clientes y distribuidores.
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