El CRM (Customer Relationship Management) surge como respuesta por a la necesidad de fortalecer la relación de las compañías con sus clientes y alcanzar el desarrollo de la teoría del marketing relacional.
- Enfoque al cliente: "el cliente es el rey"
- Inteligencia de clientes: Conocimiento del cliente y sus expectativas
- Interactividad: Diálogo con el cliente
- Fidelización de clientes
- Personalización: Comunicación y ofertas únicas mediante una mayor segmentación
En resumen, una mejora en el servicio al cliente mediante la comunicación y personalización.
Las empresas pretenden alcanzar el cumplimiento de estas metas para capturar el valor del cliente a lo largo del tiempo.
A modo de ejemplo tenemos el caso de Apple y sus tan famosas actualizaciones de software. Estas mejoras de su sistema operativo son parte de los frutos del CRM de la empresa de la manzana ya que son respuesta a parte de las necesidades que se le crean a los usuarios de sus dispositivos.
Apple utiliza continuamente sus sistema de CRM, desde la creación de una cuenta única por usuario con la que se controlan todas las compras, descargas o estado de los dispositivos. A esta misma dirección se envía todo tipo de información relativa a ofertas en función de las preferencias del consumidor.
Centrándonos en el nuevo sistema operativo, estas son algunas de las aplicaciones que incorpora en un intento satisfacer lo que el actual iOS6 no alcanza a cubrir:
- Un mejor y más útil centro de notificaciones
- Interfaz más detallada e intuitiva
- Traspaso de información mediante el sistema "AirDrop"
- Mejoras en la cámara
- iTunes radio
Si bien es cierto que muchas de estas innovaciones eran requeridas por parte de los usuarios, existen algunas necesidades que no van a ser cubiertas con el iOS7 de Apple, como por ejemplo la baja calidad de su aplicación de mapas incorporada en la última actualización o la impermeabilidad incorporada por Sony a sus dispositivos Xperia.
Por lo tanto, el CRM es una herramienta muy útil para mejorar la percepción de los clientes de una compañía, aunque en algunos casos se podrá/querrá satisfacer todos y cada uno de sus requerimientos y en otros casos se optará por no cubrir esas necesidades. ¿Falta de capacidad o estrategia de marketing para los nuevos dispositivos?
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