La implantación un CRM de forma adecuada genera
aspectos positivos en cualquier organización, especialmente en las
organizaciones de mayor interacción con clientes finales.
En mi opinión, en la toma de decisión de implantar
un CRM la compañía se orienta hacia el cliente, adoptando lo que podríamos
denominar la “filosofía clienting”.
Entre los principales pasos necesarios para su creación, podemos identificar:
Ø
Planificación
Planificar los objetivos de CRM y que tipo de
información clave es necesaria para mejorar el conocimiento del cliente es
clave; es tan pernicioso crear un CRM con pocos datos como con muchos, en el
primer caso no conseguirás satisfacer las necesidades del cliente y en el
segundo, tardarás más tiempo del necesario en desarrollarlo y será mucho más
caro. Por ejemplo, en una compañía como Inditex un factor importante para
mejorar la satisfacción con el cliente y sus propios procesos de producción, es
conocer qué tipo de prendas y con qué volumen son devueltas porque tienen
desperfectos. Tras conocer este dato, sabrán qué zona de producción debe
mejorar en un determinado producto.
Ø
Mentalidad
a largo plazo
El horizonte temporal de un proceso de este tipo en
una compañía no se puede implantar para
satisfacer una necesidad puntual, porque no se rentabilizará el CRM. Para
conseguir las sinergias con los demás sistemas de información es necesario un
proceso a largo plazo.
Ø
Autogestión
vs. Subcontratación
Decidir gestionar el CRM con los recursos propios de
la compañía o en cambio subcontratarlo
pagando una cuota anual será otra decisión importante. En ocasiones, este
factor viene impuesto en las pequeñas y medianas empresas.
Ø
Nos
es solo para el departamento comercial
Es uno de los factores más importantes para tener
éxito; encontrar la conexión óptima con otros sistemas informáticos de la
compañía como puede ser el ERP, integrará los sistemas de la información de la
misma obteniendo una mayor eficiencia en la obtención de datos así como en la
solución de problemas que finalmente, pueden mejorar la cuenta de resultados
que es lo que todos buscamos.
Aun considerando todos estos factores es importante
establecer un seguimiento continuo para
detectar y solventarlos y asímismo
perfeccionar el sistema.
¿Qué opináis sobre el CRM, lo veis como una
herramienta clave para la mejora en la atención del cliente y en la integración
con los demás sistemas de información de una compañía?
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