Las
grandes empresas invierten grandes cantidades de dinero, tiempo y recursos en
soluciones ERP y CRM.
Estos son sistemas que tienen la capacidad de automatizar los procesos de
negocio, como la fabricación, finanzas, y las operaciones de venta. También
permiten a las empresas gestionar los datos maestros críticos sobre productos,
clientes, y transacciones.
Las
empresas, tanto en sus horizontes de planificación táctica como estratégica,
están en el proceso de identificación y priorización de los proyectos de CRM.
Hay mucho en juego en este campo. Los ganadores reclamaran el dominio del
mercado, en virtud de su capacidad para satisfacer plenamente a sus clientes. Bien
aplicadas, estas técnicas resultan en incrementos de las cantidades adquiridas
y compras repetitivas.
Las
empresas que reconocen constantemente las preferencias individuales de sus clientes
ofrecen un servicio personalizado, son
capaces de anticiparse a las necesidades de los clientes y garantizar la
flexibilidad en la realización de las transacciones comerciales. De este modo serán
capaces de obtener reconocimientos y una reputación de ofrecer un excelente
servicio al cliente, lo que resulta en clientes plenamente satisfechos.
Para
conseguirlo, las empresas necesitan tener acceso a información clave sobre los
clientes y las perspectivas futuras. El proceso de personalización,
individualización, anticipación, e incluso la predicción de las futuras
interacciones de los clientes con el negocio exigen a las empresas un continuo estudio
de la información disponible. Para poder obtener una diferenciación
competitiva, la información del cliente debe ser estudiada, mantenida y
protegida como un valioso activo de la empresa.
En la actualidad es obligatorio para toda
empresa que opera en un entorno competitivo mantener la integridad, exactitud,
vigencia y accesibilidad de toda la información concerniente a sus clientes.
Como
indicador clave del rendimiento empresarial, el CRM se ha convertido en el tema
dominante.
Cuando
se compara con el ERP, se puede decir que ambos sistemas ofrecen maneras de
automatizar los procesos y de gestionar las empresas de manera más eficiente.
Sin embargo, estos dos sistemas están diseñados para agilizar diferentes
funciones. Mientras el CRM se utiliza para gestionar contactos, cuentas,
oportunidades, actividades, marketing, etc, el ERP está diseñado para
administrar operaciones y funciones de negocios, tales como la planificación de
productos, compras, inventarios, servicio al cliente, seguimiento de pedidos y
otros procesos de negocio.
Sin
embargo, después de que los proveedores de ERP incorporaran funciones de CRM en
su software, y los proveedores de CRM incluyeran capacidades de ERP en sus
ofertas, la diferencia entre ellos comenzó a difuminarse. Como resultado, en el
esfuerzo para agilizar las operaciones internas y actividades de los clientes,
las industrias están trabajando para desarrollar aplicaciones “todo-en-uno”.
El uso
creciente de Internet, ha revolucionado las operaciones mundiales de negocios
entre las empresas se llevan a cabo a través de fronteras y zonas horarias en
décimas de segundo. En este escenario de negocios que cambia rápidamente, hay
un enorme potencial para el crecimiento de los clientes, y el reto para las
empresas radica en la retención de clientes. Sin embargo, las empresas tienen
dificultades para retener a sus clientes, debido a la creciente competencia que
caracteriza al mundo de los negocios de hoy. Por otra parte, como como es de
sobra conocido, el coste de adquisición de un nuevo cliente es de 5 a 10 veces
más que el de retener un cliente existente. Por lo tanto, las empresas tienen
que hacer todo lo posible para fidelizar a los clientes mediante la adquisición
de un conocimiento profundo del comportamiento de los clientes, que obliga a
saber quiénes son sus clientes, qué compran y cómo compran. Como resultado, la
integración de toda la información del cliente y poner dicha información a
disposición de todos los usuarios relevantes en la compañía son los desafíos a
que se enfrentan las empresas en la actualidad.
Las soluciones
de software ERP y CRM son enfoques integrados que hacen uso de la tecnología de
hoy para recopilar información de las secciones departamentales en el caso de
los ERP y los canales dispares tales como ventas, marketing y atención al
cliente en el caso de CRM. Sin embargo, la aplicación de estos sistemas entrañan
enormes dificultades, y las empresas que desean incorporar dichos sistemas
deben tener en cuenta algunos factores, conocidos como factores críticos de
éxito (Critical
Success Factors). El proceso de implantación ha sido una experiencia
difícil para muchas organizaciones. Los empresarios se han dado cuenta de que
no hay una “fórmula fija” que puede garantizar su éxito.
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