- La administración basada en la relación con los clientes: es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es marketing relacional.
- Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
Un ejemplo de un buen modelo de gestión de clientes orientado a los intereses de los mismos y a facilitarles, tanto la toma de decisiones de consumo como el servicio post-venta, es el modelo de Ikea.
Ikea ha creado en su página web la sección “Pregúntale a Anna” creando en ella una amplia interfaz de respuestas, por lo que es capaz de responder casi cualquier pregunta.
Esta interfaz permite al usuario la búsqueda de productos con las características específicas deseadas a través de la página web, comparar productos en base a las características seleccionadas, consulta de precios, dimensiones, etc… Es un modelo de orientación total al cliente en caso de búsqueda, tanto por número de referencia exacto (que puede haber sido identificado en la propia tienda) como por el tipo de mueble que nos gustaría adquirir (buscando el producto “ideal” en base a nuestras preferencias.
A modo de ejemplo, hemos entrado en la web de Ikea para realizar una búsqueda detallando que queremos encontrar una "mesa blanca".
Introducimos en el campo de búsqueda “Mesa Blanca” y automáticamente nos aparecen infinidad de opciones que contienen estas características, contando con la posibilidad de obtener números de referencia, dimensiones, precios e incluso pudiendo realizar un comparativo con otras mesas que posean estas características de cara a facilitarnos encontrar el producto que pueda satisfacer nuestras necesidades de manera más eficiente.
Si realizamos alguna consulta que no contiene la base de datos, obtenemos el siguiente texto:
No obstante, la atención al cliente online que tiene implementada Ikea no se limita al mero asesoramiento para facilitar las compras, sino que tiene una calidad excepcional en cuanto al servicio post-venta (http://www.ikea.com/ms/es_ES/customer_service/serviciopostventa.html)
En este apartado, se ofrecen soluciones en concepto de servicios de transporte y montaje, recogida de muebles antiguos, servicios de financiación facilitados por la firma y políticas de devoluciones, entre otras.
Gracias a su potente herramienta informática, la firma sueca Ikea sigue esta estrategia de negocio on-line fijando su objetivo en la creación y gestión de relaciones de valor con sus clientes.
2 comentarios:
Como bien indicas en tu artículo, además de por la sencillez, Ikea se caracteriza por la orientación al cliente. Dado que un gran número de clientes de Ikea se encargan de elegir, transportar y montar los muebles por su cuenta, es imprescindible un buen servicio post-venta para garantizar la satisfacción de los clientes y crear un vínculo o punto de unión con los mismos. Adicionalmente, Ikea ofrece un servicio de montaje de muebles para aquellos que están dispuesto a pagar un poco más y ahorrarse tiempo en montar los muebles.
La verdad es que IKEA se ha convertido en uno de los referentes en cuanto a innovación a la hora de llevar un negocio. Conocida por la venta de muebles a precios baratos gracias a su política del DIY (Do It Yourself), ahora también hay que felicitarla por su orientación al cliente.
Sinceramente, personalmente yo desconocía la existencia de la aplicación Pregunta a Anna. Me recuerda a la simulación que ofrecen las páginas de coches, donde se te permite hacerte una idea de lo que podría costarte un coche de las características deseadas. En este caso es mejor, ya que una simulación al final termina siendo algo orientativo, pero no definitivo.
En relación a la obligación que tienen las compañías de orientarse al cliente y del CRM, considero interesante el siguiente artículo: http://www.trume.com/2012/02/02/la-nueva-era-del-crm-sistemas-basados-en-decisiones-en-tiempo-real-y-en-customer-centricity/
Se centra en la necesidad de evolucionar el CRM tradicional hacia un CRM que tenga en cuenta la dimensión digital imperante en la actualidad, y que permita la adopción de decisiones en tiempo real (RTD) y en Customer Centricity.
Si IKEA siempre se ha caracterizado por ir un paso adelantado con respecto a su capacidad de innovar en su planteamiento de modelo de negocio, debería tratar de conseguir alcanzar ese máximo de atención personalizada al cliente – no en el sentido de orientar al usuario de la plataforma Pregunta a Anna hasta el producto que desea según los campos tipos que vaya rellenando, sino que debería tener una identificación del cliente concreto para conocer sus preferencias, los productos que pudieran interesarle… un seguimiento continuo).
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