Del CRM al SOCIAL CRM

En los últimos tiempos la sociedad ha hecho que el CRM tal y como se creo quede obsoleto, por eso, se ha desarrollado una nueva corriente, el Social CRM. Esta nueva herramienta empresarial se convierte en una necesidad en el momento en el que ya no sólo es importante tener información transaccional de los clientes, sino que también se debe buscar todo lo que pueda complementarla, y esa información esta en la redes sociales. La finalidad de las empresas es tener una visión única y global de sus clientes.

La cuestión es saber como conocer y saber que quieres los clientes de cada empresa y para eso es fundamental seguir los siguientes pasos;

1. ESCUCHAR LO QUE NOS PIDEN: Para poder construir relaciones, lo primero que deben hacer las empresas es escuchar a sus clientes y/o prospectos, sobre todo en terminos del cómo y dónde. Hay que pensar menos en vender los servicios y/o productos sin tener en cuenta lo que de verdad buscan los clientes, por lo que es importante crear vinculos, conexiones con los usuarios a traves de elementos que acerquen a unos y otros.

2. APRENDER DE CADA TIPO DE CLIENTES: Hay que tener identificados los puntos de entrada de informacion a las bases de datos, y apartir de ahí establecer procesos para la mejora en la recoleccion de la información y ser capaces de reconocer la actividad social de los clientes/prospectos. Cuando se tenga la información organizada y cumplimentada por clietne, se podrá desarrollar mejores procesos de segmentación, y en consecuencia mejores acciones de marketing.

3. IMPORTANCIA DE LA CONEXIÓN: Solo a través de la comprension de quienes son los clientes mas relevantes e influyentes de cada sociedad, se puede comenzar a desarrollar acciones de vinculación y en consecuencia con una gran parte de la masa crítica de clientes/prospectos que se encuentren bajo su influencia. Hay que establecer experiencias los mas cercanas a única con ellos, a traves de los canales mas idóneos en cada momento, web, email, atencion al cliente, social media,.. y estar atentos al feedback para crear planes de comunicación especificos para cada segmento, desde los clientes con menor capacidad de incluencia, hasta los mas influyentes, de modo claramente diferenciado.

4. SABER INFLUENCIAR MEDIANTE LA CREACIÓN DE VALOR: Proporcionar herramientas que faciliten la difusion de nuestros mensajes. Promover la difusion de la informacion relativa a cada producto/servicio. Si la empresa  es capaz de crear valor, la circulación a través de la red será más rápida. 

5. ANALIZAR LOS RESULTADOS: Para poder realizar con éxito todos estos pasos, es necesario un control/tracking mediante herramientas de monitorizacion que ayuden a conocer qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién esta hablando con cada uno de nosotros. Toda la información obtenida mediante este proceso, hay almacenarla, analizarla y debe servir para la toma de decisiones a corto, medio y largo plazo.

Como conclusión podríamos decir que el Social CRM es aprovechar la innumerable cantidad de información que los clientes/prospectos comparten, difunden y generan en la red de un modo eficiente, con el objetivo claro de la mejora sustancial tanto del desarrollo de producto como de las campañas de marketing.