Inversión en CRM en los hoteles
Customer Relationship Management: Gestión de las relaciones con el cliente. Y es que, ¿qué es lo más importante en un hotel si no es esto?
El conocimiento que el hotel pueda tener información de los gustos del cliente, la valoración de su estancia, su nivel de satisfacción y muchos otros datos que este puede facilitarnos posibilita la adaptación del hotel a los mismos, ampliando su abanico de ofertas y mejorando, en ultimo lugar la calidad del servicio prestado, porque como en muchos otros negocios, que el cliente desee volver es la base del business.
La creación de una base de datos con las preferencias de los clientes, antes, durante y después de su estancia, puede ser un rasgo diferenciativo del hotel, y, en el caso de una gran cadena, si esa base de datos puede ser compartida, esto hará que el huésped sienta que los servicios prestados concuerdan perfectamente con sus gustos personales, creando valor en el empresa.
Muchos hoteleros, sobre todo las PYMES, defienden que el principal problema de instalar un CRM en su empresa es la falta de recursos financieros. Pues yo creo que no. Estos sistemas pueden integrarse en una compañía con una pequeña inversión inicial y permiten obtener grandes resultados, siempre que se gestionen adecuadamente partiendo de una estrategia clara. Es por esto que, bajo mi punto de vista, esto ha de considerarse como una inversión, y no como un gasto, puesto que los beneficios que un sistema de este tipo puede reportar a la empresa en cuestión pueden llegar a triplicar los recursos invertidos.
A partir de aquí, la puesta en práctica de este sistema tiene infinitas posibilidades: tarjetas de fidelización, encuestas de calidad, ofertas especiales en temporada baja, premiar a los clientes con la intención de que repitan experiencia, por no mencionar la importancia de los buscadores en la web….
Y esto es lo que nos marcará la deferencia entre un cliente y un huésped.
3 comentarios:
Hola Carmen,
Me ha parecido muy interesante tu post ya que creo que tienes mucha razón cuando dices que el CRM ha de considerarse como una inversión y no como un gasto.
El objetivo del hotel debe ser conocer bien a su cliente, saber sus preferencias y conseguir hacer que se sienta como en casa, de esta manera el cliente no sólo volverá sino que además recomendará a su entorno sus servicios.
Por otro lado, con el CRM se pueden realizar análisis estadísticos o estudios de mercado que permitan conocer la situación del hotel en cada momento.
Recordemos que la fidelización viene a través de la captación.
Estoy totalmente de acuerdo con ambas, en la época en la que vivimos es más importante gestionar a los clientes que dar el producto en si, dado que la gestión del cliente nos permite ofrecerle justamente el producto que éste requiere intentando máximizar de esta manera el grado de satisfacción.
Además te permite hacer un seguimiento del cliente, de tal manera que permita a la empresa no solo realizar una venta, sino tener el fruto del cual obtendremos ventas futuras de un mismo cliente.
Tal y como nos comentas en el blog, no se trata de un gasto, es una inversión. De tal forma que en el actual mundo en el que vivimos, si las empresas no son capaces de diferenciarse de las demás no serán lo suficientemente competitivas y prodrían llegar a fracasar.
Por ello el uso de CRM es un requisito indispensable en la gestión comercial de cualquier empresa.
Aunque estoy totalmente de acuerdo con el hecho de que el CRM es una inversión más que un gasto, es dificil concienciar al pequeño empresario de la importancia y los beneficios que tendría para su negocio esta inversión, cuando, y mas ahora, la supervivencia es practicamente su lucha diaria.
Mas concienciación por parte de las grandes productoras de estos productos y mas apoyos por parte de quien tenga en poder para realizarlos podrían ser muy significativos para impulsar esa deficiencia en las PYMES
Publicar un comentario