La compañía española de ferrocarriles, RENFE, ha actualizado y optimizado su infraestructura de venta de billetes y reservas, gracias a una solución de IBM.
Renfe, tiene sus oficinas en Madrid y cuenta con una plantilla de 32.000 empleados, facturando alrededor de 2 millones de dólares al año y ofreciendo todos los servicios de ferrocarril posibles.
No obstante, el Directo de Renfe, Eduardo Fernández, consideró que debían actualizar su sistema de venta de billetes por Internet. Por todo ello, en 2011 se puso en marcha una revolución en los sistemas de información a través de los que se comunica con los 500 millones de usuarios que cada año utilizan sus servicios.
Esta revolución se llama Irene. Mucho más que un buscador; se puede mantener una conversación con ella, e incluso te contesta con su propia voz. Tú le haces la pregunta y ella te demuestra que la ha entendido ofreciéndote indicaciones y respuestas.
Desde que se implantó en la página web de Renfe, ésta ha sido visitada por más de 700.000 usuarios de los que acostumbraba, con una media de 12.000 preguntas al día.
La mayoría de las preguntas se desarrollan sobre la actividad normal de la sociedad: horarios, precios, descuentos, condiciones de equipaje, etc. No obstante, Irene no se queda ahí, sino que es perfectamente capaz de proporcionar enlaces de interés al cliente que solicita su ayuda.
¿Por qué surgió Irene? El Director de la compañía consideraba que Renfe tenía una desconexión total con las redes sociales en el año 2010, por lo que era necesario ofrecer una cara visible; es decir, un perfil amable al cual los clientes podrían dirigirse para plantear sus dudas o consultas. La idea principal era establecer un contacto directo con los clientes, con un trato cercano y rápido, y se ha conseguido. Tanto, que ya no sólo nos encontramos a Irene en la página de Renfe, sino que se ha creado un perfil en Facebook al cual también se pueden dirigir consultas.
La comunidad virtual está muy satisfecha con Irene. Se han vertido comentarios sobre su eficacia y eficiencia, poniendo especial énfasis en que sus respuestas son acertadas, concisas y personalizadas.
El 25 de septiembre de 2012, Irene hará dos años de vida habiendo contestado a más de 6 millones de consultas. Y no sólo eso: la pobre Irene ha debido de enfrentarse a situaciones “incómodas” que intentan poner en jaque su profesionalidad.
Para gustos los colores.
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