Entre las grandes aplicaciones estratégicas IT que vienen implementando las compañías en los últimos tiempos, destaco hoy el concepto de “gestión de la relación con el cliente” o “Customer Relationship Management” o CRM.
Se trata de la estrategia de negocio (construida, entre otras cosas, mediante las propias aplicaciones/software CRMs) dirigida a gestionar las mejores relaciones con los clientes, desde las tareas de marketing y ventas, hasta los servicios post-venta y de atención al cliente.
Los sistemas CRMs requieren, primordialmente, de una filosofía de negocio que adapte los procesos internos de la empresa a las necesidades del cliente.
Y hablando de las necesidades del cliente, dado que éste accede actualmente con suma facilidad a Internet en su proceso de compra, donde abundan las ofertas, donde éste tiene a su disposición toda la información sobre la competencia y donde, para el cliente, cambiar a un competidor es tan sencillo como “clickear” el ratón, toma gran relevancia la figura del llamado y tan demandado “community manager” en las compañías.
Dado el entorno, éste no debe limitarse al uso de redes sociales por parte de la empresa, integrando Twitter, Facebook o LinkedIn, sino que debe ser capaz de integrarse y monitorizar todas las capas de interacción con el cliente en la organización: localizando influenciadores de sus marcas, comunicándose vía email con sus clientes, colaborando mano a mano con el departamento de marketing, ventas y atención al cliente, integrando la información de contacto, servicios de correo electrónico, histórico de comunicaciones y workflow relativos a los clientes, con la información que al respecto ya reside en los sistemas CRMs de la compañía, etc.
Por tanto, el “community manager” debe ampliar su foco del estricto ámbito de las redes sociales a la colaboración para el enriquecimiento del CRM, construyéndose, en consecuencia, el término compuesto que titula nuestra entrada: “Social CRM”.
Con esta evolución, la figura del “community manager” se hace más relevante y se llena de valor y significado dentro de la empresa, siempre y cuando sea capaz de implementar el explicado “Social CRM” en la misma, es decir, siempre y cuando sea capaz de crear nuevas soluciones (y aplicarlas) para monitorizar, capturar y cruzar datos con los sistemas CRM de la compañía, configurando un nuevo escenario de análisis del entorno (de mayor dirección estratégica) y de los clientes (que hoy, más que nunca, suponen el pilar más importante de crecimiento de las empresas).
http://www.bloguismo.com/community-manager/los-primeros-pasos-de-un-community-manager/
http://www.fotosok.com/sistemascrm/
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