El Capital Humano como protagonista en el éxito del CRM

En multitud de ocasiones se ha comentado los beneficios de la implantación del CRM tanto en las grandes empresas como en las pequeñas. Dichos beneficios se deben a la implantación de herramientas informático-tecnológicas que garantizan él exito en la  gestión de clientes, marketing, ventas y almacén de datos, entre otros. Sin embargo, me gustaría destacar en este espacio la importancia de la personas, dado que juegan un papel fundamental a la hora de evitar el fracaso de la implantación y sobre todo, para obtener el máximo beneficio de las herramientas. 

"Un proceso ineficiente que se automatiza sigue siendo lo que es: un proceso ineficiente"  (Alcaide Casado, 2005)

El primer aspecto que considero fundamental es que la implantación del CRM implica un cambio de mentalidad y de visión en la empresa. Tal y como expongo en la frase anterior, las aplicaciones de CRM por si solas no garantizan un éxito en la empresa, ni resuelve problemas que derivan de decisiones en áreas clave de negocio, ya que son simplemente tecnología. Se necesita un adecuado conocimiento del área a tratar, una adecuada toma de decisiones y si es necesario, acometer cambios en la gerencia o modo de trabajar para que se alcance el éxito de una forma conjunta. Si es necesario se debería aportar formación para asegurarse de la eficiencia del herramienta, que se comprendan los cambios de "una orientación que pasa de producto a cliente" y de una empresa cerrada a una visión más abierta", entre otros. 

Considero que se puede caer en el error de volcar la mayor parte del desarrollo y responsabilidad del CRM en manos del personal informático. Lo más seguro es que el personal de informática no esté relacionado con las áreas de negocio en las que se necesita implantar el CRM. De esta forma, si todos los departamentos toman la responsabilidad de la implantación y toma de decisiones de su área, resultaría mucho más efectivo. La siguiente cuestión creo que es primordial planteársela en la implantación de cualquier herramienta de CRM. 

¿De qué nos sirve que un software genere datos estadísticos si nadie es capaz de analizarlos ni sacar conclusiones al respecto?

De esta forma, me gustaría destacar los datos publicados por "Financial Tech Magazine, número 24" a través de una encuensta realizada a directivos sobre el éxito del CRM. Las conclusiones exponen que el 88% de las empresas que daban un enfoque corporativo al CRM, buscando una integridad de departamentos involucrados en las aplicaciones, multiplicaban de forma exponencial su éxito. Estos datos confirman lo que veníamos hablando de la importancia de la involucración de departamentos y del capital humano preciso en las aplicaciones de CRM. 

Seguidamente, quiero señalar que el uso del CRM debe ser acompañado por una gran cuota de valores tradicionales de servicio al cliente, seguir escuhándolo y tratándolo como único para que las ventajas sean reales. 

Finalmente, a modo resumen, mencionar que no debemos olvidar el capital humano como factor clave en el CRM, dado que el buen uso estratégico que se le de a la herramienta vendrá proporcionado por las personas, si las personas fracasan, fracasaran las aplicaciones. 

Sofía Sabido Coronado