Sistemas de Información en la Empresa: Aportaciones de los CRM a las organizaciones

martes, 5 de junio de 2012

A continuación se expone varias definiciones de Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con los clientes:

El CRM es una Estrategia de negocio, una actitud frente a empleados y clientes, apoyada por determinados procesos y sistemas.
El CRM es la solución tecnológica para conseguir desarrollar la teoría de marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.
El CRM es el conjunto de estrategias de ventas, marketing, comunicación y tecnología diseñadas con el propósito de establecer relaciones duraderas con todos los clientes, identificando y satisfaciendo sus necesidades. El CRM es una visión integral de la empresa sobre cómo debe relacionarse con los clientes, cuál es el canal que debe emplear, la herramienta tecnológica que debe utilizar para poder tener un trato masivo y simultáneo con cientos o miles de sus clientes.

Los beneficios generales que aportan las soluciones CRM son:

Permite mantener contactos masivos con los clientes de forma personalizada. Se pueden crear ofertas para sectores específicos, ya sea por área, actividad, sexo, habby, hábitos de compra, etc...
Permite generar propuestas comerciales (presupuestos) de forma centralizada, realizar los seguimientos de las propuestas y obtener estadísticas de las mismas.
Permite centralizar las información para que todos los integrantes de la empresa tenga acceso a la información de sus clientes y prospectos.
Se tiene el control de la información que fluye dentro de su empresa. Se puede saber cuánto tiempo hace que se contacta a un cliente mediante un proceso rápido y simple.
Permite profesionalizar sus gestiones, porque los clientes son hoy en día más exigentes y la competencia es muy dura. Profesionalizando sus gestiones se obtienen más ventas a un costo más bajo.

Los beneficios que aportan al área de ventas son:

Se puede automatizar todos los procesos de la gestión comercial, desde la creación de una propuesta hasta el cierre de una oportunidade de negocio.
Maximización del tiempo de trabajo de la fuerza de venta.
Almacenamiento centralizado y compartido de las propuestas comerciales.
Conocimiento de las previsiones de ventas por escenarios de ventas.
Aumenta los ingresos con información de ventas y clientes en tiempo real.
Mejora la eficacia de las ventas y las incrementa (cross-sell y up-sell).
Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples canales de venta.
El conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por zonas, productos y comerciales.
El conocimiento de la estructura de costes del área comercial para conocer el coste de adquisición por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad, etc.
La obtención de las previsiones de ventas de manera sencilla y rápida, con un alto nivel de precisión.
La introducción de los pedidos automáticamente por parte de los vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su portátil o de su dispositivo móvil.

Los beneficios que aportan al área de marketing son:

Se pueden generar los mecanismos para lograr tanto la fidelización de los clientes como para generar nuevas oportunidades de negocios para la fuerza de ventas.
La automatización del marketing tiene como resultado facilitar la comunicación masiva con clientes y prospección tanto para dar a conocer nuevas ofertas como para realizar ventas cruzadas, también es muy importante poder hacer el seguimiento de una campaña de principio a fin y saber cuál fue el retorno de la inversión final.
Los beneficios son ahorros en las actividades de marketing de la empresa y al mismo tiempo llegar a un mercado objetivo más rentable y predispuesto a comprar.
Desarrolla unas reglas de comportamiento de los clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece.
Ayuda a la personalización.
Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campañas efectivas dirigidas a una audiencia conocida.
Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de respuestas).
Proporcina una visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc.
Proporciona una visión clara de la efectividad de las acciones de marketing y de su repercusión en los costes.

Los beneficios que aportan al área de servicios de clientes son:

Aumenta la satisfacción del cliente.
Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al cliente, al contar con una información completa y homogénea y una interacción multicanal.
Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles.
Se puede lograr la fidelización del cliente a través de la automatización de los procesos de atención al cliente.
El resultado de esta automatización se traduce en darle al cliente una solución en mucho menor tiempo y en una reducción de costes de operación y de capacitación de operadores.