En determinadas industrias, el anclaje en los modelos de negocio tradicionales desemboca en un inmovilismo tedioso, creando en los mercados una sensación de que es científicamente imposible que surjan nuevas empresas con ideas que logran que 5 años más tarde nos preguntemos cómo eran nuestras vidas antes de aquello.
Sin embargo, de vez, en cuando, aparece alguna de esas personas que se hacen preguntas, manifiestan su inquietud transformándola en ideas, y logran medrar dando la vuelta a estos negocios tradiciones.
Uno de estos casos fue el de Amazon – www.amazon.com -, la mayor librería (y casi grandes almacenes) virtual del mundo. No es mi intención explicar las claves del éxito de Amazon (se apuntan aquí algunos estudios sobre cómo llego ha donde ha llegado el señor de Jeff Bezos), sino entrar a valorar aquellos instrumentos que supusieron la revolución de la inteligencia de negocio para Amazon.
- Aquí os dejo algunos trabajo que sí profundizan sobre el rotundo éxito de Amazon
Todos los analistas coinciden es varios aspectos como los generadores de ventajas competitivas para Amazon:
1. La relación con el cliente: en Amazon, el cliente lo tiene sencillo: el interfaz es intuitivo, y agradable, anda tan farragoso como comprar en Ebay. Hasta ahí, ninguna novedad. Pero es que, además, Amazon, a través del registro de sus clientes, saben de estos qué, cuánto, como y con qué frecuencia compran, por dónde pasan su ratón, cuánto tiempo tardan en decidirse por la compra,….en dos palabras: Business Intelligence. De esta forma, ha aplicado el “¿desea usted postre?” clásico del empleado del McDonald’s al “productos recomendados”, en la que, mediante unos indescifrables algoritmos, Amazon realiza su venta cruzada.
2. La satisfacción del cliente: más que inteligencia de negocio, es inteligencia del montón, pero resulta que nadie se molesta en aplicarla; Amazon tiene uno de los mejores servicios de atención al cliente del mercado ¿por qué? Porque si un cliente tiene cualquier problema y no solo lo arreglas, sino que vas más allá, el cliente confía en ti y vuelve a visitarte, o al menos eso dice el 60% de tasa de fidelidad entre los cliente de Amazon. Aquí dejo una muestra sobre opiniones de clientes de Amazon.
3. Un inventario optimizado: Amazon no paga un libro hasta que lo ha vendido, y no guarda uno en sus almacenes hasta que no está seguro de que se va a conseguir. Todo esto se consigue teniendo un sistema de información en tiempo real que trate los datos de tal manera que, quien tiene que tomar las decisiones, esté al tanto de todo lo que ocurre en cada click de sus clientes. Así los costes bajan, los inventarios se optimizan y los clientes pagan menos.
Resultado: éxito
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