Los modelos de negocio y, sobretodo, la forma en que las compañías gestionan los clientes han cambiado radicalmente en los últimos años. Efectivamente, la aparición de internet ha abierto un nuevo mundo a las compañías. En este sentido, la forma en que éstas deben gestionar su cartera de clientes no se podía quedar aislada de este nuevo entorno. Por ello, debemos hacer hincapié, o almenos dedicar unas breves palabras, a qué es realmente esta nueva evolución del CRM, principal aplicación de gestión de clientes: el Social CRM (sCRM)
En España, la mayoría de los altos directivos tienen una imagen de las redes sociales como un elemento que disminuye la eficiencia de los trabajadores, no se interesan en conocerlas y, por tanto, no ven las ventajas y las oportunidades que podrían llegar a ser para sus respectivas compañías, rechazando, por tanto, una gran oportunidad para ampliar y asentar su círculo de relaciones, y la calidad de las mismas.
Los autores, sin embargo, consideran que estos cambios suponen una auténtica revolución. El Social CRM no es una simple moda pasajera. El cliente, en la actualidad, tiene mucha más influencia en la red y, en consecuencia, tiene un peso mucho mayor en reputación e imagen de una empresa (la capacidad de comunicación del boca a boca se convierte en exponencial). Las empresas, en resumen, han de estar preparadas para llevar a cabo este reto desde la completa confianza y el mutuo respeto.
Por ello, podemos definir Social CRM como aquella estrategia de negocios que posibilita a las sociedades participar y crear valor en las Redes Sociales y demás canales de Social Media en los que se encuentran sus actuales y potenciales, bajo el objetivo de fidelizarlos y atraer nuevos clientes.
Debemos resaltar que el Social CRM es, en realidad, un mero complemento del CRM tradicional y nunca un sustituto. El Social CRM, combinado con el CRM tradicional, posibilita una visión de 360 grados del cliente, lo que implica, entre otros, conocer sus expectativas y necesidades todos los canales de interacción con la sociedad, a saber: contacto personal y telefónico, char, sitios web, redes sociales y blogs.
Los consumidores, por su parte, se encuentran inmersos en un profundo cambio, pues pasan a convertirse en consumidores sociales. El Consumidor Social comparte sus experiencias y opiniones personales, tanto a favor como en contra de la empresa. Además, este tipo de consumidor suele tender a tomar diversas decisiones de compra basándose en las redes y comunidades en las que confía y en los comentarios u opiniones que consulta en comunidades afines a él.
Por otro lado, debemos tener en cuenta que los consumidores sociales son muy influyentes ya que sus opiniones y experiencias son amplificadas de manera exponencial por las diversas redes sociales.
El Social CRM, por tanto, sitúa al cliente en el núcleo de la estrategia corporativa, por lo que tiene una influencia fundamental en todas las operaciones, la cadena de valor y la propia estructura organizacional.
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