Hoy en día han cambiado completamente los patrones de consumo. Las agencias de viaje se han quedado obsoletas o están desapareciendo a medida que pasa el tiempo.
Las agencias que quedan defienden que la atención personal no sustituye en ningún caso a lo que se compre online, aun sabiendo que la compra de productos de viaje ya supero a los productos que antaño ocupaban los primeros puestos.
El negocio en España y en todo el mundo de las agencias de paquetes vacacionales que ofrecen servicios únicamente online disparó su crecimiento en 2009 aproximadamente un 15%, superando los 3 millones de euros de facturación (frente a los 1.400 de años anteriores).
Hoy en día se puede adquirir un vuelo, contratar un hotel o incluso un viaje de 20 días a medida. Sin embargo, la gran mayoría de las ventas que se hacen por la red sigue siendo a través de las empresas que físicamente han empleado este canal como medio para que los consumidores conozcan todo lo que ofertan y contraten viajes a través de ellas. Como prueba de ello, la contratación de paquetes vacacionales llegó hasta los 8 millones de euros en 2009 (10% más que el año anterior). Actualmente, y a pesar de la crisis, la contratación de viajes por Internet alcanzan ya los 12 millones de euros.
¿Qué esta favoreciendo este crecimiento? En primer lugar, el cambio de patrones de consumo que he comentado anteriormente. Los consumidores cada día compran más en internet en vez de bajar a la tienda o al establecimiento. Además, la mayor confianza en las operaciones de pago electrónico y todos los descuentos que se ofrecen en viajes en sus agencias de viaje online. Aparte de todas las páginas low cost que ofrecen descuentos en viajes (lets bonus, groupon, offerum…)
Además, estamos hablando de un establecimiento abierto las 24 horas del día los 365 días del año.
No todo son ventajas en el e-commerce. Nos estamos olvidando del servicio que nos ofrecen las agencias de viaje tradicionales y la atención personalizada que recibimos en todo momento. La figura del agente ha sido sustituida por una página web, que ni nos asesora, ni nos recomienda, ni responde nuestras preguntas.
En mi opinión, con el comercio online se ha perdido completamente el trato personal y parece que no va a haber una vuelta atrás. Soy defensora del e-commerce, y compro online. Sin embargo, a la hora de contratar un viaje o similar, me gusta que me atiendan de manera personal y me aconsejen.
Por otro lado, mediante la venta online se conoce mucho menos del cliente en particular. Simplemente es un mero comprador que contrata un servicio y lo único que se sabe de él son sus datos personales. Es mucho más complejo para una agencia online enfocar su negocio al cliente, por lo que el servicio que recibimos en mucho menos personalizado.
¿Qué opinais sobre el e-commerce en la prestación de servicios? ¿Creis que se ha perderá por completo la atención personalizada?
1 comentario:
Estoy de acuerdo. A pesar de uqe la mayor parte de consumidores compran ya por Internet, hay ciertos productos que requieren un mayor grado de atención personalizada, como es el caso de los viajes. De todas formas, creo que poco a poco se está consiguiendo mejorar la los problemas surgidos por preguntas durante la compra o reclamaciones posteriores.
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