Hoy en día, en esta situación de crisis en las que estamos involucrados, parece más que recomendable fidelizar a los clientes. Por ejemplo, todos hemos tenido problemas con operadoras que intentan solucionarte un problema y prometen devolver la llamada y nunca la recibes. Es por ello que se plantea la duda: ¿Sería necesaria la implantación de sistemas tales como CRM para una mayor satisfacción del cliente?
En primer lugar determinar que el CRM “Customer Relationship Management” es un sistema enmarcado dentro de la llamada “Business Intelligence, definido como un modelo de gestión y de organización orientado principalmente a clientes y a ventas. Así se consigue tener una relación estable con el cliente, algo difícil en la era que vivimos en la que la gran competencia que existe dificultad la lealtad a una sola empresa.
Las empresas son conscientes de la importancia de utilizar estrategias CRM para ayudarles en la gestión de sus clientes: La solución no consiste en recortar presupuestos y reducir inversión, sino en estudiar al cliente y los productos por los que se debe apostar. Ver qué ofertas se han hecho, los ingresos y costes de dicha labor, el periodo medio de cobro del cliente, todo ellos nos ayudará para valorar qué clientes son los estratégicos para implantar el CRM.
Las empresas son conscientes de la importancia de utilizar estrategias CRM para ayudarles en la gestión de sus clientes: La solución no consiste en recortar presupuestos y reducir inversión, sino en estudiar al cliente y los productos por los que se debe apostar. Ver qué ofertas se han hecho, los ingresos y costes de dicha labor, el periodo medio de cobro del cliente, todo ellos nos ayudará para valorar qué clientes son los estratégicos para implantar el CRM.
En definitiva, consiste en convertir una situación complicada como la que nos encontramos, en una solución.
Las soluciones CRM permiten mantener actualizadas de manera permanente y casi automática las bases de datos, optimizando de esta manera la utilización de los recursos.
Igual de importante es aplicar el CRM no sólo en el área de marketing y ventas, sino en todos los departamentos para que toda la empresa sea consciente y los resultados sean óptimos. A veces se encuentra resistencia a este tipo de procesos por parte de los altos directivos ya que consideran que así pueden perder poder y control de la gente ya que es un proceso complejo.
Un ejemplo de aplicación de CRM es Renfe que gestiona la infraestructura de venta de billetes de la mayor empresa de ferrocarriles de España y suministra aplicaciones a través de la Web. Renfe, ha actualizado y optimizado su infraestructura de venta de billetes y reservas, gracias al apoyo de IBM.
Como conclusión,el CRM, es una herramienta indispensable para generar crecimiento, en muchos negocios y empresas, tanto de pequeño tamaño como grandes y más en un entorno tan inestable como en el que nos encontramos.
La crisis, en definitiva, ofrece la oportunidad orientarse más al cliente, rediseñar procesos y crear una situación mas favorable para la empresa a través del uso de aplicaciones como CRM.
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1 comentario:
Exactamente, tal y como dices Luis, existen problemas en la obtención de datos de los distintos clientes, y en el rechazo que este proceso genera en determinados sectores de la alta dirección debido al miedo a perder el control.
Aun asi es una herramienta muy beneficiosa si se trata correctamente.
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