Desde estas líneas me gustaría hacer hincapié en las tarjetas de fidelización como una de las partes del CRM que más información consigue, con un coste relativamente bajo.
Una posible definición de fidelización es: .
"una estrategia que busca mantener a los clientes más rentables sin preocuparse de perder a los que proporcionan menos beneficios. No sólo son rentables los clientes que más dinero gastan, sino los que nos recomiendan a más amigos o los que tienen vínculos con otros clientes que no nos interesa perder o que queremos ganar[1]"
De todos es conocido que existen empresas como Iberia, Repsol, Vips u Hoteles Meliá, que obtienen información para su CRM mediante las tarjetas de fidelización, estas tarjetas ofrecen ventajas o descuentos, con el fin de incentivar a sus usuarios a comprar más cantidad de sus productos o a que se animen a comprar productos “Premium”, premiando su confianza en la compañía. Con esto se consigue además ingresos en la propia compañía en detrimento de los de la competencia.
Detrás de las tarjetas y los programas de puntos se encuentra un complejo y potente sistema de captación y retención de clientes, que obtiene información de los gustos del cliente, periodicidad de compra, importe de cada operación, distancia con el establecimiento en el que opera respecto a su domicilio, etc. Con esto después la compañía puede realizar ofertas de interés a su cliente, que intuye que al menos no serán desechadas sin ser estudiadas por el cliente. Generalmente una buena campaña de marketing, enfocada a los clientes habituales logra conseguir incrementos de ventas del 43 %, incrementos en la satisfacción de clientes del 22% y reducciones del ciclo de ventas en un 24%[2].
Otros datos de interés acerca del coste de retención y captación de clientes son:
• Conseguir un nuevo cliente es 5 veces más caro que mantener uno actual.
• Un cliente satisfecho lo dice una media de 5 veces.
• Un cliente insatisfecho lo dice una media de 12 veces.
• Un 5% del incremento de la fidelidad del cliente puede producir un aumento de beneficios de entre el 25% y el 85%.[3]
Hay empresas que se han dado cuenta del potencial de crecimiento para la empresa de la correcta gestión de la fidelización y ofrecen la externalización de este servicio y la llevanza del CRM, aportando las propuestas de valor directamente a la compañía es el caso de, por ejemplo, LoyalStudio. De manera que la empresa no tiene que dedicar personal a estos fines, sino que cuenta con la ayuda de empresas especializadas en la gestión del CRM.
1 comentario:
Estoy de acuerdo en que en un mundo tan global y cambiante como este, las empresas tienen una competencia cada vez mayor entre ellas para conseguir y retener clientes, por tanto, un buen modelo de CRM como es el caso de la fidelización mediante tarjetas de empresa, puede suponer una ventaja competitiva frente a las empresas que no dispongan de ellas, siempre y cuando aquellas que si las utilizan sepan obtener toda la información útil que de ellas se puede sacar para su beneficio empresarial.
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