No obstante, la empresa, debe tener claro a que segmento del mercado se enfoca, y si la implantación de una plataforma de CRM, va a repercutir positivamente en su negocio, o si por el contrario, va a ser un problema, que puede tener un efecto contrapuesto al buscado.
El CRM y las Pymes:
En el caso de las Pymes, implantar una plataforma de CRM, puede realzar el valor añadido del pruducto o servicio de la Empresa, multiplicando las ventas, o reduciendo el ciclo de estas, aspectos muy beneficiosos para la Sociedad.
El problema de la implantación de estos sistemas, cuando el mercado objetivo al que se dirige la Sociedad, no tiene el suficiente tamaño, el el coste que va a asumir la empresa por la implantación del mismo:
-Costes económicos: Tanto el coste de implantación de la plataforma, como el personal que va a emplearse para gestionar la información que recopilará dicha plataforma.
-Excesiva información: Si la Sociedad no define correctamente la esrategia de CRM a seguir, puede verse inundada con mucha información de sus Clientes, que no es útil para la toma de decisiones, y repercutirá en un mayor coste económico. Por lo que implantar una plataforma de CRM, requiere de una planificación técnica que supone un gran coste para la empresa.
-Nivel de satisfacción del Cliente: Este coste no se presenta como tal, pero se traduce directamente en la confianza del cliente en la empresa, y que va a incidir en el nivel de ventas. En este caso, el Cliente puede ver comprometida su privacidad, o verse expuesto a preguntas o situaciones que no son deseadas para el mismo. Además tenemos ue tener claro que dependiendo de la utilidad que tiene para el cliene nuestro producto o servicio, debemos diseñar eficientemente unos procedimientos que sean adecuados a tal utilidad.
Si tenemos en cuenta que el CRM debe esar concebido como una herramienta de mejora para el servicio, y aportar un mayor valor para el Ciente, la Pyme debe tener muy claro que no puede implantar un CRM como la gran empresa, pues debe saber cómo diseñar las encuestas, en que momento realizaras, y que es la información relevante para la Sociedad.
Tal y como Pam Baker, nombra en su artículo: "Los 5 peores analíticos de CRM", hemos de tener presente el diseño del CRM y que queremos obtener, para no obtener una ineficiecia en la asignación de recursos, como un efecto negativo en el el valor añadido de nuestro producto o servicio para el cliente.
De este artículo, es muy interesante destacar la opinión de Adrian Sanders, CEO y Jefe Arquitecto de migraciones de valor en VM Associates – una empresa de consultoría de desarrollo empresarial basado en la computación en la nube, dice que, “La gente que configura el software de CRM debería entender que el problema no es la herramienta, sino como la utiliza”. “Todas las filosofías y parámetros de CRM son ‘mejores’ si se les utiliza para objetivos empresariales apropiados”.
No obstante no todo son desventajas y riesgos para la Pyme, pues su principal ventaja a la hora de implantar un CRM, es que la Pyme va a tener menor volumen de clientes y de personal, esto hace que la información sea mucho más manejable y no surjan ineficiencias internas a la hora de interpretar o compartir dicha información.
Una vez visto todo esto, y en conclusión es cuestión de decidir por parte de la Pyme, si los recursos que va a utilizar para la plataforma van a repercutir positivamente en el negocio, dado que los de esta son más limitados y un error puede lastrar o retrasar el plan de negocio,
De cumplirse una buena planificación, y compresión de las necesidades de los Clientes, el pequeño empresario y los Clientes podrán afrontar una situación parecida a la siguiente:
Fuente de las imágenes: Google
1 comentario:
Realmente interesante el blog que has publicado, especialmente por haber relacionado la implantación de un CRM con las Pymes. En un país como España donde el peso de la economía lo llevan las pymes, me resulta muy práctico comentar sus problemas y ventajas. Aunque parece que le ves más inconvenientes que puntos positivos, considero que cada vez más, las Pymes necesitan la implementación de un CRM para ser más competitivas frente al resto.
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