Atención
al cliente 2.0
Cualquier
compañía en su trato con el cliente (ya sea de persona a persona o de empresa a
persona) debería tener unos principios básicos claros, tales como no ser
arrogantes o no decir cosas de las que luego te puedas arrepentir. Si esto era
cierto hace cincuenta años, lo es más ahora debido a las nuevas tecnologías.
Gracias a ellas todos estamos mucho más conectados y obtenemos información casi
al instante. Esto puede ser una gran baza para la venta de un producto, pero
también puede llevar casi sin pretenderlo a la catástrofe.
Cualquier cosa
que digas o escribas queda grabada de una u otra manera, por lo que un desliz
puede suponer la ruina sin importar lo grande o importante que seas. De hecho,
cuanto mayor es tu responsabilidad en una empresa, más cuidado se debería tener
de lo que se dice y de cómo se dice. Aunque todo esto pueda parecer una
obviedad, no lo es, y el ejemplo más inmediato está en lo ocurrido a Don
Mattrick, Ex-responsable de la división de Xbox de Microsoft.
Hemos dicho
que hay que tener cuidado de lo que se dice y de cómo se dice, pero esto se
vuelve mucho más cierto si tratamos con algunas comunidades de clientes; estoy
hablando de los consumidores de videojuegos. Por tratarse de un mercado
enfocado al entretenimiento virtual, las personas que compran videojuegos están
más en contacto con las nuevas tecnologías e internet. Hay cientos o miles de
blogs y foros donde los “Gamers” (como les gusta llamarse) analizan en detalle
cada característica del producto, influyendo enormemente en las ventas.
Pero no
solo analizan los parámetros técnicos, sino que se fijan en las presentaciones
y entrevistas de los responsables del producto, por lo que se vuelve esencial
que el trato al cliente sea excelente desde el rango más bajo, al CEO de la
empresa, tanto en la vida real como en la virtual. Es así ya que se diga lo que
se diga, todo el mundo lo sabrá en menos de veinticuatro horas, quedando
registrado sin posibilidad de rectificar.
Esto es
algo que no sabía el susodicho Don Mattrick, y que acabó aprendiendolo de la
peor manera posible, tanto para él, como para su empresa.
El nuevo
producto de Microsoft, Xbox One, requería tener conexión a internet casi
constante, algo que no es demasiado raro hoy en día. La comunidad de jugadores lo
entendió más como una obligación que como una evolución de la industria, y esto
no les gustó nada argumentando enfadados que Microsoft les estaba quitando
derechos. A partir de este momento se deberían haber puesto en marcha
mecanismos de marketing que mejoraran la imagen de la consola explicando mejor
sus ventajas. En vez de hacer esto, Don Mattrick apareció en una entrevista
diciendo con actitud chulesca y prepotente que si no queríamos estar 24 horas
conectados, que compráramos su consola antigua, la Xbox 360. Por supuesto esto
enfureció a todos los posibles compradores e hizo que se organizara un boicot
hacia el nuevo producto de la multinacional.
Microsoft,
temiendo unas ventas bajísimas, aplacó la ira de los “Gamer” de la manera más
fácil posible; despidiendo a Don Mattrick.
Con este
ejemplo se ilustra perfectamente la importancia de la atención al cliente en la
nueva era digital, donde todo lo que se dice importa y se hace más real el
dicho de “por la boca muere el pez”.
1 comentario:
Me parece que este caso en particular evidencia que las reglas del juego han cambiado. La comunicación es de ida y vuelta y varias veces al día y ha pasado de ser un área absolutamente estratégico tanto para la industria del videojuego como para una cadena de súpermercados. Sólo los que sepan servirse de este elemento como un elemento estratégico en lugar de cómo un coste sin apenas valor para la empresa podrán adquirir una preciada ventaja competitiva. DDF
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