CRM, estrategia a seguir y riesgos en su implementación

Hemos de resaltar el importante papel que juegan las tecnologías (especialmente internet) para el desarrollo del CRM (Customer Relationship Management), sin embargo, nunca se puede dejar un proyecto CRM en manos de ella. Para desarrollar un CRM exitoso en el marco de una empresa hay que tener en cuenta diversos factores.

Su implementación debe ser acorde a la estrategia de la empresa cubriendo las necesidades fundamentales a nivel operativo, también tiene que tener en cuenta los trabajadores que integran la firma para concienciarles y comunicarles el funcionamiento de la nueva tecnología, reconstruir los procesos enfocándolos hacia una mayor interconexión con los clientes, eficiencia y éxito primando la flexibilidad y saber que hay soluciones CRM al alcance todas las empresas, independientemente de su tamaño, si bien dicha solución será distinta en función de las capacidades y necesidades de la empresa.

Una implementación exitosa del CRM debe apoyarse en la tecnología pero no basarse en ella ya que lo que busca fundamentalmente es mejorar las relaciones con los clientes y como fruto de ello consigue segmentar a los clientes, reducir las pérdidas de clientes potenciales, disminuir el tiempo dedicado para buscar información sobre clientes, entender el comportamiento de los mismos, conseguir una visión global y una información actualizada para poder ser más competitivo.

 

 

Pero como es normal en todo proyecto las cosas no salen siempre bien y pueden surgir una serie de problemas en su implementación. Estos pueden deberse a diversas causas como: concebir que el objetivo es la tecnología y no el negocio, falta de ganas de conocer el comportamiento del cliente, incorrecta asignación de recursos y procedimientos de desarrollo del CRM, mala calidad de la información de la que se dispone o incompatibilidades a la hora de integrarlo con el ERP de la empresa.

Por lo tanto si queremos implantar un CRM de manera eficaz hemos de intentar tener en cuenta que hay una parte muy importante que es la implantación del CRM analítico que obtiene conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales, evaluar las carencias globales de la empresa (no sólo las ventas y marketing) y analizar constantemente procesos internos y usar el CRM para buscar áreas adicionales para su mejora.