Dentro de la Banca, es realmente importante la gestión diferencial del cliente. El objetivo es buscar mecanismos de atención personalizada según el perfil del cliente (que aporte mayor o menor valor).
Todo esto se engloba dentro de la carterización, que es la forma de optimizar la gestión de la actividad comercial. Hay dos aspectos que se tienen que tener en cuenta:
1) El enfoque estratégico de la carterización
2) Configuración operativa de la carterización
El primero de ellos se enmarca en la búsqueda de la óptima aproximación al cliente y su alcance. En la actualidad predominan dos enfoques:
- Enfoque masivo: el objetivo son todos los clientes que cumplan unos determinados parámetros (p.e. volumen de negocio superior a X). Hay un elevado número de carteras y clientes carterizados.
- Enfoque selectivo: aplicación de limitada del enfoque anterior. Se persigue priorizar esfuerzos en aquellos que puedan aportar más valor. Normalmente son clientes de banca personal, autónomos y empresas.
La configuración operativa de la carterización es la plasmación de los objetivos definidos en el enfoque estratégico. Es posible distinguir entre Entidades que apuestan por procesos de carterización centralizados (las carteras son generadas desde Servicios Centrales), procesos descentralizados (desde Servicios Centrales se facilitan directrices comerciales, siendo los propios empleados de la Red los que configuran las carteras) y procesos mixtos (participación de Servicios Centrales y de la Red).
Todo esto debe desarrollar dentro de una potente BBDD que permita carterizar y conocer a los clientes en detalle para poder adaptarse y adelantarse a sus necesidades.
No hay comentarios:
Publicar un comentario