CRM Y MARKETING RELACIONAL (Parte II)
El marketing relacional está enfocado a la generación de relaciones rentables con clientes mediante el estudio de sus comportamientos. Con estos datos se obtienen conclusiones que buscan desarrollar estrategias que favorezcan la interacción con ellos.
El marketing relacional se puede definir como un conjunto de técnicas encaminadas a crear, mantener y fortalecer las relaciones con los clientes. Trata de identificar a los clientes más rentables, relacionarse con ellos y buscar el máximo de ingresos por cliente. Y con ello, hacer evolucionar el producto adaptándolo a las necesidades de estos clientes.
Ocasionalmente, se utilizan como sinónimos Marketing Relacional y CRM, pero esto no es correcto. El CRM, no es todo esto. El CRM (Customer Relationship Management), es la herramienta que se encarga de la gestión de esas relaciones. Es una estrategia basada en el marketing relacional, que se apoya en una tecnología adecuada sin la cual no es posible ponerla en funcionamiento, pues no podría procesarse una cantidad de información como la que hay que procesar para acometer un proyecto de CRM así como en personas que hacen que ésta tecnología funcione.
Son por tanto, herramientas de gestión de relaciones con los clientes, soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional, que se define como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes. Son conceptos importantes dentro de éste marketing el enfoque al cliente como centro de las operaciones, conocimiento sobre los mismos para desarrollar productos que cumplan sus expectativas, interactividad y fidelización, personalización etc. Es por tanto una potente herramienta para la obtención de conclusiones eficaces.
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