"R" en CRM (Parte I)
Hay una serie de razones por las que CRM ha llegado a ser un básico en los últimos 10 años. La competencia en el mercado mundial se ha vuelto cada vez más fuerte y se ha vuelto mucho más fácil para los clientes cambiar de compañía sino está satisfecho con el servicio que reciben. Uno de los objetivos principales del CRM es mantener a los clientes. Cuando se utiliza con eficacia, una empresa será capaz de construir y establecer una relación con sus clientes que puede llegar a durar toda la vida. CRM ya no es sólo una tecnología sino un medio para hacer las cosas.
En esta primera entrada, comento por encima la “R” de “Customer Relationship Management”. En éste aspecto, y para que del mismo se obtengan resultados exitosos, hay que tener en cuenta que una relación es siempre mutua o recíproca, por lo que es importante tanto para el proveedor como para los clientes que se adhieran a pautas comunes para lograr una mejor relación. Es necesario mucho esfuerzo y tiempo para construir relaciones comprometidas entre las dos partes, pero el resultado siempre es beneficioso. Las principales causas en este sentido para implementarlo son, entre otras, construir una base de datos relacionales que permitan cargar, depurar y unificar la multiplicidad de datos que se tienen del cliente, detectar tendencias y patrones dentro de las bases a través de data minino, predecir tendencias y adecuar los productos y servicios a los distintos segmentos del mercado, optimizar el costo de las distintas campañas y acciones de marketing que lleva a cabo la organización comercial así como incrementar la satisfacción como plataforma para la retención y generación de la lealtad en los clientes (básicamente Marketing relacional).
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